疫情来临，给人民群众生命安全、身体健康带来威胁，同时也给消费者生活带来诸多不便。疫情暴发后，面对大量的旅游退改、年夜饭退订、在线自学考试退费等投诉，朝阳区消协系统和人民调解员及时处理消费纠纷，按照区市场监督管理局的要求牵头开展“接诉即办”工作点对点的临时督导；在疫情期间，朝阳消协系统及人民调解员处理了大量的投诉，从初七到3月28日，仅朝阳消协投诉部及人民调解委员会就直接受理并处理投诉40余件，为消费者挽回经济损失70余万元。

　　□ 跨省投诉留学中介

　　2月14日临近下班时，宁夏银川市刘姓女士打来电话，反映朝阳区一出国留学中介未按照合同约定为其女提供“意大利音乐预科课程辅导服务”中的“境外声乐专业课”，而且不全额退费，其后又拒绝再与消费者沟通，遂打投诉电话请求调解组织予以解决。

　　双方协议中规定：中介方提供在意大利的语言课和音乐专业课的两部分入学前的预科课程辅导服务，费用为10500欧元，语言课和专业课分别为5500和5000欧元。协议中规定专业课共100课时，但因意大利学校方面生源不足，没能开班。但在退费时，中介方以已向意大利老师支付了定金为由，只退4000欧元，致使消费者损失了1000欧元。在双方几次沟通退费数额不能达成一致的情况下，中介方代理人则不再接听消费者的电话，也不再回复消费者的微信信息。

　　□ 线上调解化解纠纷

　　接此投诉后，朝阳区消费纠纷人民调解委员会先后与消费者、留学中介代理人和法务人员分别建立了微信联系方式。指导消费者撰写投诉书，向其要了双方的协议书、缴费凭证等材料的照片，了解矛盾产生和处理的过程；其后，又向其宣传了消费者的权利以及如何理性维权，向其发送4000余字，尤其是在消费者提出超出法律规定的不合理要求时，公示耐心、细致讲解《合同法》《消法》等有关损失赔偿的规定，促使其理性维权、依法维权。

　　朝阳区消协调解人员通过传送法律法规并讲解，逐步使经营者认识到自身存在的问题并依法承担了法律责任；指导消费者依法维护自身合法权益，在消费者提出不合法诉求时，向其宣传有关法律法规，促使其理性维权。在通过40余天的非接触调解后，双方于2020年3月26日达成了和解协议。

　　□ 非接触签署、传递《投诉调解协议书》

　　达成调解意向后，如何签署《投诉调解协议书》则成了一大难题。朝阳区消协采取了以下方法：先将达成一致意见的《投诉调解协议书》分别发给消费者和经营者，在双方确认后，再将一式三份盖好消费者协会公章的邮寄给消费者，消费者签字后寄给经营者，经营者盖章后再分别寄送消费者和区消协，最终完成《投诉调解协议书》的签署和传递。