核心结论
2020年10月26日 版面导航 放大 缩小 默认        

核心结论

 

  ●结论1

  配送时效拉低快递服务满意度

  调查结果显示,2020年1-10月,使用快递服务的总体评价为“满意”的用户达12660人,占比为59.24%;给出“非常满意”的用户占比达23.49%。表示对使用快递服务“一般”和“非常不满意”的用户分别占16%、1.26%。从整体来看,超过八成的公众认为快递整体服务在满意这条水平线直线,非常不满意的公众为少数。可见,数年来,快递服务水平在持续提升,但仍有提升空间。

  在诸多需要改进的快递服务中,配送时效备受关注。2137份问卷中,多达1295人认为配送时效急需改进。其次是服务态度,有1162人表示快递服务态度存在提升空间。值得注意的是,认为配送时效、服务态度不尽如人意的票数同时过万,远超信息安全和投诉渠道这两项服务内容。调查问卷中,信息安全也需要改进,票数达到849。快递服务不需要改善的一项,有109票。

  针对物流品牌的服务最不满意的调查显示,圆通以797票位居榜首,韵达紧随其后有665票,其次是顺丰和京东物流。

  ●结论2

  疫情将无人配送推入大众视野

  随着疫情接近尾声,行业也在思考本次疫情对快递物流有哪些深远的影响。疫情让“无接触”成为热词,无人配送被推入大众视野。对于当前部分企业正在测试机器人配送快递,51.29%的用户认为“有必要,是未来的趋势”,36.64%的用户则认为没必要。疫情的特殊性加速了市场对无人配送的接纳速度,也让市场充分认识到了无人配送的独特优势。

  在诸多自动驾驶应用场景中,物流将成为自动驾驶技术实现商业化的有效场景。末端配送需求量大,无人配送场景有助于自动驾驶技术的迭代。无人配送会成为一个城市的基础设施建设,也是新基建的其中一种形式。

  调查显示,共有1623人对快递企业采取多种方式提供无接触寄递服务的使用体验,给出了非常满意和较为满意,占比达75.95%。不满意的用户比例仅为2.39%。

  疫情期间,对快递服务非常满意和较为满意的用户占比高达85.59%,不满意的比例仅为9.87%,而4.54%的用户虽然不满意但是可以理解。整体来讲,快递企业在疫情期间的配送服务发挥了稳定的水平,体现了快递的高质量发展。

  ●结论3

  有人模式代收点发挥主导

  随着线上购物越发普遍,用户总会碰到快递员上门配送,但家中无人的情况。于是,智能快递柜、快件驿站、超市物业充当的代收点的使用率越来越高,快递签收人的队伍除了本人签收、家人代收,还新增了家门口的消防栓。

  调查结果显示,家中无人收快递时,有1423用户选择了“快递被放入楼下超市、物业之类的代收点”这一选项,占所有收件方式的66.6%。56.7%的用户表示还会选择让快递员将快递放置在快递驿站。当下成为不少小区标配的智能快递柜,只有37.9%的用户愿意将快递放置于此。等有人到家再配送和选择放在家门口,已经不是用户的首选项。

  显然,末端代收成为了趋势,快递企业以此应对业务量激增下的派件压力。同时,提高入柜率已成为末端派送降本增效的关键方式之一。快递驿站+送货上门的有人模式,智能快递柜+无人技术的无人模式,相辅相成。其中,现阶段,有人模式的代收点发挥着主导作用。

  代收点的多元化,提升了妥投率,方便了收件或派件,但也激发了多方之间的矛盾,尤其是智能快递柜成了矛盾的焦点。在智能快件箱服务方面,65.28%的用户将票投给了“快件在不知情状况下被放入智能快递柜”,只有34.72%的受调查用户表示快递企业在使用智能快件箱投递前征得用户同意。

  目前,智能快递柜已结束免费使用时代,超过约定时间收费越发普遍。40.38%的用户对快递柜品牌已实施收费制度表示“满意,能接受收费”,不过希望取消收费的用户达到了35.28%,与前者相差无几。此外,21.48%的用户能接受收费,但强调收费制度还需调整。

  整体来看,在派送服务方面,用户对快递员派前预约、派送安排的灵活性、派送上门的满意度还存有诸多提升空间。

 
 
 
   
   
   
本网站所有内容属《北京商报》社所有,未经许可不得转载。
商报总机:010-84285566 网站热线:010-84276814
商报地址:北京市朝阳区和平里西街21号 邮编:100013
ICP备案编号:京ICP备08003726
 
关闭