在信息技术高度发展的今天，运用智能化技术手段办理金融业务已经成了大部分人的习惯。但是，对于老年群体而言，“数字鸿沟”造成的窘境却时常在生活中上演。为了让老年人搭上“数字快车”，邮储银行北京分行积极响应政府号召，推出《切实做好老年客群综合服务实施方案》，探索“网点+适老化服务”模式，建立线上线下一体化协同的老年客群综合服务体系，切实做好老年客群服务工作。

　　便民设施升级  助老服务“走心”

　　去年11月24日，国务院办公厅印发《关于切实解决老年人运用智能技术困难的实施方案》，要求在各类日常生活场景中，必须保留老年人熟悉的传统服务方式，充分保障在运用智能技术方面遇到困难的老年人的基本需求。

　　每个月的养老金发放日是邮储银行北京分行各营业网点最繁忙的时候，据了解，这项业务占当天对私业务量的70%-80%，一般网点日均接待老年客户达数百人。为保证老年客群在营业网点通行便利，邮储银行北京分行在有条件的营业网点铺设无障碍通道、安装紧急呼叫铃或帮扶电话，以便于第一时间为老年客户提供帮扶服务。

　　“手机银行软件有大字版，我这老花眼也能瞅得清，省得去银行排长队了！”提起邮储银行北京分行提供的金融服务，退休市民王阿姨眉开眼笑，竖起了大拇指。

　　除了暖心服务外，邮储银行北京分行还为老年客户提供老花镜、放大镜、轮椅、外用药箱等多种便民服务设施及用品。同时，各网点针对养老金客户积极开展金融知识讲堂，持续普及各种金融知识，积极引导他们使用方便快捷的ATM、存折取款机等自助机具快速办理业务。

　　聚焦特殊群体需求 金融服务有“温度”

　　一直以来，邮储银行北京分行就在持续开展针对养老金服务的探索与创新，针对老年客群较为集中的网点，增设了存折补登及取款设备，并配备专人予以协助指导老年客户办理业务，更好地满足老年客群习惯使用存折办理业务的交易偏好，同步缩短排队等候时间。但对于残障老人来说，出行不便成为领取养老金的一大难题，对于这些特殊群体，邮储银行北京分行制定了《特殊客户群体延伸服务实施细则》，明确各支行在风险可控的前提下，切实做好特殊客户群体上门服务和延伸服务，用“柔性”服务化解“刚性”制度给老年客户带来的不便。

　　地处海淀区香山公园景区的邮储银行香山支行在装修改造中专门铺设了一条盲道。与一般盲道不同的是，其一直铺设到了银行网点业务专柜的座椅旁。有视力障碍的客户顺着盲道走，就能方便安全地找到服务台。

　　邮储银行北京延庆支行则开展了富有银行业特色的“学雷锋”主题活动，与北京延庆县福利厂家属院10多位残疾老人签订了《上门送发养老金协议》，对代发户中的残障老人进行逐一统计筛选，将出行不便和子女不在身边的老人作为重点服务对象，提供送款上门服务，使他们能够与其他养老金客户一样享受到便捷、贴心的金融服务，这一送就是20多年的时间。

　　探索“网点+适老化服务”模式

　　老年客群已成为邮储银行北京分行重要的服务客群，目前邮储银行北京分行60岁以上（含）的老年客户达334万户，为了切实做好老年客群服务工作，邮储银行北京分行还建立工作保障机制，成立老年客群综合服务专项工作领导小组，下设四个专项工作组，分别为线下服务专项工作组、线上服务专项工作组、消费者权益保护专项工作组及养老三支柱建设专项工作组。

　　具体工作实施方案方面， 邮储银行北京分行进一步明确老年客群线下业务范围，包括活期存取款、定期存取款、缴费业务、国债业务、理财业务、保险业务、消费信贷、养老金主题信用卡等。要求各网点确保做好受理工作，不得拒绝老年客户合理业务的诉求，并积极探索“网点+适老化服务”模式。

　　值得一提的是，邮储银行北京分行近年来还不断优化线上金晖俱乐部各项功能，持续开展常规型、周期型、主题型权益活动，推进养老生活权益活动，全方位提升老年客户体验。