嘉里中心在酒店业竞争激烈的北京CBD地区,为何屹立多年不倒?香格里拉酒店管理集团究竟有何独特经营之道?记者近日专访了北京嘉里中心总经理王德贤。在为香格里拉酒店集团服务的28年里,王德贤先后在马来西亚、香港、成都、北京等多处的香格里拉酒店担任管理层。
“上世纪90年代的北京,商务旅行并不常见。旅游也没有成为人们生活中的一部分。人们计划旅行会当做非常慎重的事情来考虑。而如今,旅游已经变得非常常见。”
为亚洲酒店
确立新的核心价值
世界排名前五的酒店管理集团分别是万豪、希尔顿、喜达屋、洲际和Worldhotels,这些来自欧美的顶级酒店管理集团如今已在中国的酒店业中扎根,而作为亚洲的酒店管理集团,香格里拉这个名字在业界同样不容忽视。
五星级酒店在亚洲蓬勃发展的20年里,北京地区的五星级酒店发展最具代表性。1987年,北京首家五星级酒店香格里拉大酒店开业,并成为当年最奢华的五星级酒店。随后,越来越多的国际酒店集团身影如雨后春笋般出现在了京城的土地上。
对于从1983年开始就在香港香格里拉酒店工作的王德贤来说,为香格里拉酒店服务28年,让他有足够的话语权来阐述该酒店集团的企业管理文化。他认为,人才是酒店在激烈市场竞争中脱颖而出的关键所在。而香格里拉独特人才培养系统,正是该集团留住人才的另一法宝。
据悉,香格里拉的管理培训课程是每位员工的必修课,受训员工将会被安排到香格里拉的各个部门实习,最终由实习生选择最想从事的酒店服务类型。此外,酒店还会以3年为一个周期,每当在酒店服务满3年的员工,将会被上级领导推荐进入该酒店的管理学院进行深造,一旦成功通过考核将能进行升迁。公平、公开和透明化的升职制度,让香格里拉培养出许多优秀的酒店管理人才。 曾先后服务过丽斯卡尔顿和香格里拉的公关部经理Joanna认为,在人员流动性极高的酒店业里,香格里拉的人才培养计划是吸引她不再跳槽的重要原因。香格里拉擅长把核心理念灌输到服务人员的心中,并配之以完善长期的培训课程,让每一位员工对酒店产生忠诚感。
带资管理
挺过金融危机
对于大多数跨国酒店管理集团来说,它们在与中国酒店合作时大多考虑管理输出或是品牌特许。只有极少数酒店集团会以参股或是拿地的方式来投资,如香格里拉集团、雅高酒店集团和卡尔森酒店集团等。而香格里拉的全资管理政策,则是在业内独树一帜的。
不同于其他国际酒店管理集团单纯地收取管理费用,对酒店的客房销售并不负责。香格里拉的带资管理政策,从一定程度上依靠土地增值来获得庞大的资金支持。王德贤表示,在中国90%的香格里拉酒店,都由该酒店集团全资经营。香格里拉的带资管理政策,让酒店在经济萧条的时期得到酒店主的全力资金支持。金融危机时期,北京的五星级酒店平均入住率不足35%,许多酒店面临大幅裁员的危机,而只有香格里拉酒店始终坚持不主动让任何一个员工离开。酒店的企业文化深深地感染了王德贤,他表示,对香格里拉的管理文化表示认同就是他职业生涯的原动力,而酒店业主对酒店的全方面支持也是他甘心为香格里拉服务20余年的根本原因所在。
五星级酒店
内地市场转型20年
在过去的20年里,最让王德贤印象深刻的是五星级酒店在内地的发展。在他记忆中,上世纪90年代的北京,商务旅行并不常见。旅游也没有成为人们生活中的一部分。人们计划旅行会当做非常慎重的事情来考虑。而如今,旅游已经变得非常常见。在过去,入住五星级酒店的人们,期待享受到顶级的奢华享受,消费者大多来到酒店会喝顶级的红酒,吃空运来的海鲜。如今人们对酒店人性化服务提出了更高的要求,他们对酒店的通讯设施、客房硬件都提出了新要求。从酒店方面考虑,单一地提供奢华服务已经远不能满足顾客的需求。
王德贤认为,在北京尤其是在CBD地区,五星级酒店的竞争相当激烈,随着旅游的普及,商务人士对于酒店的“快捷”和“便利”提出了更高的要求。在2011年的嘉里中心酒店翻新计划中,就将通讯和客房电视、移动设备等基础设施进行了更新换代和维护。例如酒店的所有电视将换成LED电视,将免费WIFI覆盖到酒店每个角落……
作为最受CBD年轻商务人士喜爱的五星级酒店,在过去十年里,CBD地区出现了很多五星级酒店。而嘉里中心则成长为CBD的标志性酒店建筑。2011年2月,上海第一家嘉里中心酒店即将开业。将“嘉里”划分到了香格里拉酒店集团下的新品牌,主要针对的是年轻时尚的商务人群。
王德贤认为,香格里拉集团在过去十年里将自己塑造成优雅、奢华的酒店品牌,独立分支出来的“嘉里”,仍然拥有该酒店集团的核心服务价值精髓,只不过依据产品细分原则以吸引更多年轻的商务人士。品牌之间的细微差异只是体现在客房里的基础设施上。但是管理团队的核心价值未有改变。 商报记者 程铭劼