嘉里中心在酒店业竞争激烈的北京CBD地区，为何屹立多年不倒？香格里拉酒店管理集团究竟有何独特经营之道？记者近日专访了北京嘉里中心总经理王德贤。在为香格里拉酒店集团服务的28年里，王德贤先后在马来西亚、香港、成都、北京等多处的香格里拉酒店担任管理层。

　　“上世纪90年代的北京，商务旅行并不常见。旅游也没有成为人们生活中的一部分。人们计划旅行会当做非常慎重的事情来考虑。而如今，旅游已经变得非常常见。”

　　为亚洲酒店

　　确立新的核心价值

　　世界排名前五的酒店管理集团分别是万豪、希尔顿、喜达屋、洲际和Worldhotels，这些来自欧美的顶级酒店管理集团如今已在中国的酒店业中扎根，而作为亚洲的酒店管理集团，香格里拉这个名字在业界同样不容忽视。

　　五星级酒店在亚洲蓬勃发展的20年里，北京地区的五星级酒店发展最具代表性。1987年，北京首家五星级酒店香格里拉大酒店开业，并成为当年最奢华的五星级酒店。随后，越来越多的国际酒店集团身影如雨后春笋般出现在了京城的土地上。

　　对于从1983年开始就在香港香格里拉酒店工作的王德贤来说，为香格里拉酒店服务28年，让他有足够的话语权来阐述该酒店集团的企业管理文化。他认为，人才是酒店在激烈市场竞争中脱颖而出的关键所在。而香格里拉独特人才培养系统，正是该集团留住人才的另一法宝。

　　据悉，香格里拉的管理培训课程是每位员工的必修课，受训员工将会被安排到香格里拉的各个部门实习，最终由实习生选择最想从事的酒店服务类型。此外，酒店还会以3年为一个周期，每当在酒店服务满3年的员工，将会被上级领导推荐进入该酒店的管理学院进行深造，一旦成功通过考核将能进行升迁。公平、公开和透明化的升职制度，让香格里拉培养出许多优秀的酒店管理人才。 曾先后服务过丽斯卡尔顿和香格里拉的公关部经理Joanna认为，在人员流动性极高的酒店业里，香格里拉的人才培养计划是吸引她不再跳槽的重要原因。香格里拉擅长把核心理念灌输到服务人员的心中，并配之以完善长期的培训课程，让每一位员工对酒店产生忠诚感。

　　带资管理

　　挺过金融危机

　　对于大多数跨国酒店管理集团来说，它们在与中国酒店合作时大多考虑管理输出或是品牌特许。只有极少数酒店集团会以参股或是拿地的方式来投资，如香格里拉集团、雅高酒店集团和卡尔森酒店集团等。而香格里拉的全资管理政策，则是在业内独树一帜的。

　　不同于其他国际酒店管理集团单纯地收取管理费用，对酒店的客房销售并不负责。香格里拉的带资管理政策，从一定程度上依靠土地增值来获得庞大的资金支持。王德贤表示，在中国90%的香格里拉酒店，都由该酒店集团全资经营。香格里拉的带资管理政策，让酒店在经济萧条的时期得到酒店主的全力资金支持。金融危机时期，北京的五星级酒店平均入住率不足35%，许多酒店面临大幅裁员的危机，而只有香格里拉酒店始终坚持不主动让任何一个员工离开。酒店的企业文化深深地感染了王德贤，他表示，对香格里拉的管理文化表示认同就是他职业生涯的原动力，而酒店业主对酒店的全方面支持也是他甘心为香格里拉服务20余年的根本原因所在。

　　五星级酒店

　　内地市场转型20年

　　在过去的20年里，最让王德贤印象深刻的是五星级酒店在内地的发展。在他记忆中，上世纪90年代的北京，商务旅行并不常见。旅游也没有成为人们生活中的一部分。人们计划旅行会当做非常慎重的事情来考虑。而如今，旅游已经变得非常常见。在过去，入住五星级酒店的人们，期待享受到顶级的奢华享受，消费者大多来到酒店会喝顶级的红酒，吃空运来的海鲜。如今人们对酒店人性化服务提出了更高的要求，他们对酒店的通讯设施、客房硬件都提出了新要求。从酒店方面考虑，单一地提供奢华服务已经远不能满足顾客的需求。

　　王德贤认为，在北京尤其是在CBD地区，五星级酒店的竞争相当激烈，随着旅游的普及，商务人士对于酒店的“快捷”和“便利”提出了更高的要求。在2011年的嘉里中心酒店翻新计划中，就将通讯和客房电视、移动设备等基础设施进行了更新换代和维护。例如酒店的所有电视将换成LED电视，将免费WIFI覆盖到酒店每个角落……

　　作为最受CBD年轻商务人士喜爱的五星级酒店，在过去十年里，CBD地区出现了很多五星级酒店。而嘉里中心则成长为CBD的标志性酒店建筑。2011年2月，上海第一家嘉里中心酒店即将开业。将“嘉里”划分到了香格里拉酒店集团下的新品牌，主要针对的是年轻时尚的商务人群。

　　王德贤认为，香格里拉集团在过去十年里将自己塑造成优雅、奢华的酒店品牌，独立分支出来的“嘉里”，仍然拥有该酒店集团的核心服务价值精髓，只不过依据产品细分原则以吸引更多年轻的商务人士。品牌之间的细微差异只是体现在客房里的基础设施上。但是管理团队的核心价值未有改变。                                           商报记者 程铭劼