去年全年，消费者对商品类投诉数量与往年基本持平，部分商品投诉数量下降。投诉重点仍集中在家用电子电器类、日用百货类、食品类、家用机械类和房屋及装修建材类。其中，服务类申投比重超过七成，涉及互联网销售申投数量居第一位，超过全市投诉总量的一半。

　　市工商局12315中心主任任亚娜介绍，2012年度，涉及商品类投诉近1.4万件，占全市投诉总量的24.85%。申诉量居前五位的商品类别包括：家用电子电器类、日用百货类、食品类、家用机械类和房屋及装修建材类。

　　家用电子电器类商品投诉涉及问题以商品质量问题为主，日用百货类商品投诉涉及问题以商品开裂、损坏、漏水等质量问题为主。食品类商品投诉涉及问题主要有三无产品、价格低标高收等问题。家用机械类商品投诉涉及问题主要有异响、无法正常启动、开裂等质量问题。房屋及装修建材类商品的投诉涉及问题主要集中于商品开裂、尺寸样式与合同约定不符、拒绝退换修等。

　　涉及服务类投诉4万余件，占全市投诉总量的75.15%。申诉量居前五位的服务类别包含互联网销售、中介服务、居民服务、宽带网络接入和文化娱乐、庆典服务。

　　互联网销售服务投诉内容主要集中在手机及手机配件、日用杂品、服装鞋帽、家用电器、食品等；问题主要是不履行活动承诺或擅自取消订单等消费合同问题等。

　　中介服务投诉的问题主要是中介公司到期不退押金、不提供合同约定的室内设施、拖延提供房屋等消费合同问题。居民服务类投诉主要集中在洗染、家政、洗浴等方面，涉及问题包括办理的消费卡不能正常使用、衣物被洗坏、不履行售后服务等。宽带网络接入服务投诉主要集中在宽带网速慢、经常断网，服务商拖延维修；实际网速与合同约定不符等问题。文化娱乐、庆典服务类投诉主要集中在健身、影剧院、歌舞厅等，涉及问题主要是有效期内不能正常使用、因装修停业原因无法正常提供服务等售后服务问题。

　　任亚娜表示，去年全年消费投诉呈现节令性特点。在元旦、春节、“五一”、“十一”等假日，消费者更多反映预订机票、酒店等旅游产品问题，说明“假日消费”的节令性特点明显。而元宵节、端午节时期，更多申（投）诉为食品质量和计量问题。网络购物等新型消费形式，因为其开放性和跨地域性导致外地消费者投诉的增长。2012年度，涉及外地消费者的投诉达总量的三成多，其投诉内容多为网络购物。

　　据了解，去年全年市工商为消费者挽回经济损失2949.7万元。2012年度，全市工商部门、消费者协会共受理消费者投诉5.34万件，办结调解成功率达94.3%，消费者反映涉及居民服务、童装童鞋等儿童用品、家电日用品修理等修理服务以及种子化肥等农用生产资料问题明显减少，表明这些领域消费环境逐渐转好。

　　北京商报记者 孙舒扬