在烹饪日益工业化、服务日趋模式化的今天，主打异域风情美食、南美民族歌舞的戈拿旺巴西烤肉显然是一个异类。近期，餐厅新添了全新设计的“庆生”、“求婚”等浪漫互动环节服务，为消费者带来惊喜与感动。戈拿旺巴西烤肉董事长王彩丽表示，以高品质服务超越海底捞，做中国服务最好的餐饮企业是戈拿旺追求的目标。

　　让顾客感受快乐

　　伴着轻柔的背景音乐，员工们手托蜡烛，唱着生日歌，缓缓走到当天过生日的顾客面前，握手、拥抱，献上真挚的生日祝福。随即，欢快的音乐响起，寿星被大家拉起，簇拥到舞台中央，所有人围成一圈，跳起欢乐的舞蹈，把生日的喜庆气氛推向高潮。

　　这种印象中只在电影中才有的浪漫情景，如今却在戈拿旺巴西烤肉餐厅经常上演。据王彩丽介绍，目前戈拿旺已推出了针对中年人、年轻人、儿童的三套庆生设计，马上还将推出一套针对老年人的夕阳红祝寿设计。此外，像顾客的结婚纪念日、现场求婚等，店里也都设计了整套服务环节，还可按顾客需求量身定制。“这套服务推出后，效果非常好，很多顾客都特别的惊喜和感动。”王彩丽表示。

　　让顾客吃出品位、吃出健康、吃出欢乐，一直是王彩丽追求的目标。在戈拿旺，“超好吃”的三角肉、“非常嫩”的牛肩峰、“咸咸的，很有嚼头”的火鸡卷……一轮一轮上的烤肉让肉食爱好者大呼过瘾。与此同时，自助餐台上，紫薯、山药、木耳、木瓜汤、蔬菜沙拉等琳琅满目的绿色食品，则充分照顾到食客的健康需求。作为一家以拉丁为主题的南美文化餐厅，每晚固定时段，由戈拿旺员工组成的演出团队，都会跳起独具民族风情的拉丁舞、草裙舞、擦地板游戏等，与消费者亲密互动，把餐厅变成欢乐的海洋。

　　在玩中培训团队

　　关注餐饮评论类网站的人一定知道，在同类餐厅中，戈拿旺巴西烤肉的好评度一直名列前茅。高品质服务的背后，是戈拿旺高素质的员工队伍，而这正是王彩丽最引以为傲的资本。“别的企业可以模仿我们的硬件设施，可我们员工的服务，这些软件是他们无法模仿的，这才是戈拿旺品牌的核心竞争力。”

　　王彩丽有句口头禅：“做事先做人”，她坚信只有高素质的人才才能提供高品质的服务。这也是她下大力气培训员工的重要原因。

　　餐饮业员工大都来自偏远农村。为了让他们开阔眼界、增长见识，王彩丽每年都要带员工旅游、住宾馆、泡温泉。有些员工口才不好，王彩丽带着大家玩“杀人游戏”，日常工作中注意纠正他们说话的“坏毛病”，锻炼提升他们的语言表达能力。在王彩丽的言传身教下，很多初来时连音乐节拍都跟不上的农村孩子，如今熟练掌握了拉丁舞，甚至能在观众面前跳独舞。“戈拿旺的很多培训都是通过玩开展的，就是要让大家玩出团队精神、玩出快乐、玩出能力。”王彩丽表示。

　　与有些餐厅喜欢用低价折扣或小恩小惠讨好消费者不同，戈拿旺很少搞低价促销，但在服务过程中，服务员会穿插介绍一些养生知识。王彩丽坦言：“真正的顾客不会为了占小便宜而来。只有高品质的服务，才能让顾客发自内心的欣赏和喜爱。”

　　财富比金钱更重要

　　从1985年开始做餐饮，到1999年创立戈拿旺品牌，迄今，王彩丽的戈拿旺巴西烤肉在北京仅开了尚都、菜市口、崇文、海淀4家店。与同时代甚至其后崛起的其他餐饮品牌相比，戈拿旺巴西烤肉在追求品质至上、鲜明个性的同时，显然也在一定程度上牺牲了发展速度。

　　不过王彩丽对此并不在意：“人不能只看金钱，不看财富。这批热爱企业的员工就是戈拿旺最大的财富。”她甚至连自己在微信上的个性签名用的都是“我爱我的孩子们”。而很多戈拿旺员工也把王彩丽看成自己的妈妈。有的员工几乎是从创业就一直跟着她，一起打拼将近30年。每到王彩丽生日，员工们送的生日礼物，几乎能堆满一个屋子。

　　值得高兴的是，经过前些年的积淀，从去年开始，戈拿旺4家门店的生意越来越好。仅尚都一个店，目前每月营业额均在100万元以上。王彩丽坦言，自己现在最关心的，就是如何让员工们富裕起来。据了解，戈拿旺的部分老员工已经开始拥有了门店的股份，公司甚至还出资为部分员工购买了住房，这在京城餐饮界尚属罕见。 

　　北京商报记者 吴颖 徐慧