如今人工智能（AI）的应用场景正在泛化到更多领域，最显著的就是企业级应用。不过，在具体应用层面还有太多问题不能够被妥善解决。网易云旗下智能云客服产品网易七鱼总经理阮良认为，当前人工智能技术在应用时还需要不断调试和人为配合。他以智能客服为例分析称，人工智能不可能完全取代人力，更大的意义在于提高效率。

　　目前，人工智能的价值备受重视的同时也被误解和误用，“智能化”的结果并没有带来惊喜，反而让人摸不清头脑。在阮良看来：“全智能”不是孤立的技术或孤立的功能，而是全面的价值链、全面的技术、全面的应用和全面的价值体现，“全智能打造的是融合用户价值、服务价值、管理价值和商业价值的价值链。”

　　他以网易七鱼所提供的智能客服为例解释道，“客服部门是一个企业的窗口，是直接接触用户的团队。用户是谁，从哪来，收入多少，喜欢什么，关心什么，常常遇到什么问题，这些一手信息都来自于服务部门。这些对于企业来说都是非常重要的数据”，阮良表示，“网易七鱼近日针对客服领域推出的全智能客服解决方案就是要将数据链条打通，不仅让客服更加了解用户，也让企业更了解用户。通过对数据的分析，我们可以为企业优化经营策略、指明调整方向，支撑商业决策”。他预测，未来的客服将走向整合化、专业化、智能化、营销化。

　　阮良表示，客服行业的痛点十分多，智能客服的作用就是通过人机互助的方式，一些简单常规的问题由机器解决，一些个性化和深入的问题机器人帮助一线客服提供相对应的技巧和选项，同时得到训练和深度学习的效果，由此提升效率。

　　“预计配备能够回复70%问题的机器人能够减少20%-30%的一线客服人员”，阮良强调，智能化不是替代客服，客服应该更专业化，智能客服也不仅仅是帮助企业降低人力成本。客服行业是升级的，服务人员可以去学习专业和个性化的服务。目前，网易七鱼还发布了致力于客服培训事业的“客服轻学院”，从基层客服人员需要的沟通技巧到客服管理者关心的绩效制定、团队建设等方面，打造全阶段客服培训课程。

　　“现在，网易七鱼有数万家企业客户，主要通过搜索引擎、渠道合作伙伴、针对性的直销等方式进行推广销售。”阮良补充道，现在消费升级，企业和消费者对工具的专业度要求也非常高，产能和服务质量都需要保障，大公司在这方面有数据量和技术上的绝对优势。

　　当前人工智能的应用过于急于求成甚至制造出来的智能化产品和设备并未见有多大功用，但是在一些领域人工智能技术却可以发挥作用。阮良认为，智能化产品并不是要打造另一个AlphaGo，而是让人工智能结合其他技术，隐形地融入到产品中，只要是以智慧便利的方式进行交互来实现目的的体验，都是人工智能。人工智能技术对于产品来说就像一个催化剂，它让一个产品具有了灵魂，让产品与其他同类产品区隔开来。

　　智能化产品也需要具备一定的设计原则：简约不简单，用专业化降低用户的使用门槛；直接解决问题，不人为设置障碍；建立反馈，在学习过程中不断反馈；人机有机结合，让机器快速学习成长，最终造福人类。

　　北京商报记者 姜红