奇异果要吃新西兰的“黄金果”，车厘子要选产自智利的“宾莹”，牛油果爱挑墨西哥的“绿巨人”，生鲜电商的出现充分开启了吃货们的味蕾。消费者想在第二天就品尝到鲜美水果的愿望无法实现，还要被实际中遇到的配送拖沓、水果腐败、换货困难等问题困扰，再鲜美的水果也难免让人兴致缺失。产地直采、满额返减、极速送达，这些吸引消费者选择网购水果的因素究竟是真“秘籍”还是假套路？

　　优惠券限制多

　　价格优惠、运费低廉，生鲜电商们“特价”、“让利”、“优惠”的声音不绝于耳，但并不是每次促销都有消费者愿意买单。消费者赵先生向北京商报记者表示，他此前在今日头条上看到了一家生鲜电商打出了“满99元减80元”的广告。面对如此诱人的优惠活动，赵先生下载了这家生鲜电商的App后便开始选购。但让他没有想到的是，这家生鲜电商平台上的商品却是“一物两假”，同样的商品正常购买是一套价格，但是如果使用优惠券的话却是另一套价格，而且后者的售价远高于前者。

　　北京商报记者按照赵先生提供的信息打开这款App后发现，情况确实如他所说。以一款125克两盒装的智利蓝莓为例，在限时特惠的情况下，正常购买价格为29.9元，但是想要享受“满99元减80元”优惠的话，需要提前领取80元优惠券，但如果使用优惠券，标示的售价就提高到了53.9元。照此计算，如果都买两件上述商品的话，正常购买的价格总额为59.8元；如果使用优惠券的话，价格总金额为107.8元，正好符合优惠券的使用条件，减去80元后的价格为27.8元，但因达不到39元包邮条件，消费者还需另付10元运费，最终需要实际付款37.8元。赵先生表示， “满99元减80元”的优惠券只针对新注册的用户，也就是说只有一次机会，虽然仍能享受到十几元的优惠，但是没有想象中那么便宜，难免有些失望。

　　赵先生所期望的优惠价格最终未能如愿，这正是生鲜电商的套路所在。尽管经过近年来的探索，但国内的生鲜电商仍处于发展的初级阶段，而在这个过程中，面对供应链设施未完善、消费者习惯待养成、行业竞争同质化严重等问题，通过“烧钱”吸引用户，是企业绕不开的发展阶段。电商行业专家、万擎咨询CEO鲁振旺曾表示，生鲜电商作为一个高投入行业，烧钱程度甚至大于传统电商行业。作为“高冷”行业，获取用户的流量成本是企业必须考虑的问题。但消费者对此并不愿意买单，有消费者称，相较于算来算去的优惠活动，不如把实际售价降低来得划算。

　　收到坏果索赔难

　　赵先生的生鲜网购体验只是体现在了售前环节，但消费者纵然是下了单，在水果尚未被送达并开箱验货前，消费者悬着的一颗心仍不能落下。姜女士日前第一次网购水果的体验并不理想。她告诉北京商报记者，日前她在某电商平台生鲜频道上购买了6件水果，原本以为第二天就能送达，但直到第三天傍晚才收到，而且收到的只是其中的5件。让姜女士不满的地方还不止于此，她收到的5件水果被分别放在5个包装箱里，在姜女士看来，这些包装箱不仅拆起来麻烦，而且放在家中也很占空间。此外，在送到的5件商品中其中有1件是柑橘，但打开包装后发现，里面的橘子已经全部冻裂。

　　发现问题后，姜女士在收到货的第二天拨打客服电话想要换货，但这个换货的过程也是一波三折。根据姜女士提供的订单信息显示，她的订单是由北京的第三方配送公司负责配送，但寄件方却是上海注册的一家生鲜供应链企业，这两者与她下单的电商平台分属三个运营主体。姜女士称，她首先按照包装箱上标示的售后热线拨打电话，配送公司的客服人员在确认包装完整后告知她需要联系寄件方换货。尽管她通过电商平台客服与寄件方取得了联系，对方也承诺重新发货，但对于姜女士来说，此番购物体验并不理想。“都是一个平台上买的商品，如果能够放在一两个包装箱里一次送到，而且收到的都是新鲜完好的水果，这样的体验就很好。”显然，作为一名普通的消费者，姜女士的要求并不算苛刻，但她却道出了目前行业中存在的痛点。

　　质量跟不上配送速度

　　当前网购已经成为买卖的常态，如果网页上的促销手段能够一目了然，商品的配送速度能够更快一天，平台的售后电话可以一呼即应，消费者的网购体验将会大幅提升。但也有不愿透露姓名的电商行业人士表示，用户在售后环节遇到的问题多种多样，重复的、无效的售后申请兼而有之，售后环节的工作量巨大，也是消费者体验不佳的原因之一。

　　从网购环节来看，售后服务不佳是横亘在平台提升用户体验过程中的主要难题之一。在2016年全国消协组织受理的消费者投诉中，售后服务问题占比为22.73%。此外，根据北京商报记者发布调查问卷后的反馈数据显示，90%的受访者认为在网购体验中仍有可以提升的空间，44.44%的受访者表示常在售后服务方面遇到障碍。其中，担心卖方不同意退换货或设置障碍，找不到有效的售后处理渠道的受访者比例分别占到44.44%和33.33%，另有18.52%的受访者认为客服人员不能及时解决自己遇到的问题。而在售前环节，买到的商品与网页中描述的情况不相符是受访者担心最多的问题，占比达到55.56%。