300余家线下旗舰店，覆盖22个省、4个自治区的200多个城市数百家分子公司，营收规模超过120亿元……这是同程旅游大度假板块经历了一年多的极速扩张后取得的战果，其业务规模增速引起广泛关注。

　　事实上，速度一直是同程旅游在过去几年间打赢几场决定性战役的“法宝”。从转型B2C到景区周边游第一用了不到两年时间，从第一艘邮轮包船到在线邮轮第一也不到两年时间，而从App下载量第十几名到跻身行业无线三强则仅仅用了9个月时间。“天下武功，唯快不破”，速度以及超强执行力无疑是同程旅游赢得其市场地位的关键因素。但是，在服务密集的旅游行业，纯粹的“快”也有可能会埋下诸如用户体验不佳等隐忧，不利于核心竞争能力的培育，同程旅游决策层显然对此早有认知。2017年3月3日，同程旅游大度假板块在北京召开了春节黄金周过后的首场战略发布会，同程旅游创始人、同程国旅总裁吴剑在现场演讲时明确阐述了同程旅游的“速度观”——“到底是快还是慢？我想在突围的战略下，有一些要快，有一些要慢。快是说我们的布局会继续加快发展。慢是说，我们在经营人群和服务的时候，需要用心经营，只能慢。”这段话实际上道出了同程旅游关于“快”与“慢”的辩证法：业务布局和规模必须要快，但对于用户经营和服务一定要“慢”，要用心经营，后者是巩固前者胜利果实的根本。

　　同程旅游的上述“速度观”在近期有了具体的实践。2017年3月30日，在同程旅游新开业的南京白下路旗舰店内举办了一场关于“五星服务体验季”的启动仪式，公布了未来几个月内将在所有服务条线上（客户体验中心、线下体验店以及一线导领团队等）打响一场服务和用户体验提升的大会战。吴剑在启动仪式上再次系统阐述了同程旅游对于经营用户和服务提升的高度重视。

　　“慢”下来，用心服务

　　无论是服务还是产品的打磨都是个“细活”，需要耗费更多的心力，适当的“慢”一点也是必要的。

　　在这次南京体验店内举办的小型发布仪式上，同程旅游甚至宣布愿意花费更多的时间研发旅行社线下体验店的一整套管理标准和规范，并有意创造该领域的第一个企业标准，满满的“工匠精神”。在此基础上，吴剑也毫不讳言未来对于体验店这一服务节点的优胜劣汰。南京白下路这家同程旅游体验店是今年3月18日正式开业的，营业面积超过300平方米，全新的软硬件设施，全新的服务标准体系，除常规的业务接待外，还具备举办大型会员活动和目的地体验式营销活动等综合功能。这家店开业后举办的首场会员活动即创造了2000多人的单店单场活动接待规模的最高纪录，无疑将成为同程旅游体验店管理的新标杆。

　　除了软硬件和管理标准体系，此次对于线下体验店的升级还体现在对“线上+线下+体验”模式的深化，继续丰富体验店的功能，与针对细分客群的赛事IP打造及旅游目的地体验式营销进行深度融合。

　　围绕细分客群的产品创新是同程旅游“慢”下来的又一个重要发力点，毕竟差异化、多样化的创新产品体系是最需要花心思去打磨的。据悉，在“五星服务体验季”活动期间，同程旅游将陆续发布一系列创新旅游产品，包括定制小包团、半自由行、超级自由行等。这可是一个颇有技术含量的“细活”，不仅需要足够丰富的SKU和产品线体系，还需要先进的数据系统来支持高效、精准的动态打包，从而满足用户的碎片化需求。此外，围绕百旅会等细分客群的产品和用户权益创新也在不断推进中，以中老年旅游春晚为代表的系列赛事IP与高品质旅游产品的结合正渐渐形成可持续生态，并为刚刚启动的亲子、中产等细分客群的运营提供了成功经验，一个矩阵式的社群体系正逐步成型。

　　有研究显示，目前的旅游消费投诉中有半数以上与导游的服务有关，也可以理解为，只要解决了导游的服务质量问题就解决了当前旅游消费一半的“痛点”。针对这一问题，同程旅游也决定沉下心来“从长计议”，计划通过成立导游领队学院和旅游顾问学院来招募和培养优秀的导游领队和旅游顾问，这相当于设立一个面向整个服务链条最底层的专项，这是需要长远积累的一个大工程。

　　打造核心竞争力绕不开服务和口碑

　　不久前，同程旅游CEO吴志祥在为同程网络数据研发中心奠基仪式致辞时说过这样一段话：“无论是资本风云的变幻，无论是我们商业模式的改变，无论我们未来能挣多少钱，最核心的是我们出发时的初心。我们希望能够通过我们的努力让更多人享受旅游的乐趣，为更多人的出行提供方便；我们希望用我们的努力、我们的激情、我们的智慧、我们的技术，让更多人在这个星球上行走的时候更加方便、更加自由，这是我们的初心、我们的梦想。”

　　透过这段话可以清楚地看到吴志祥对于同程旅游立足之本的深刻认识，那就是为用户提供最好的服务，以良好的口碑留住最有价值的用户群，这也是一切核心的核心。

　　换言之，从新产品和新模式的推出到体验店的升级优化，所有与这个核心相关的努力都是有价值的，而所有背离这个核心的东西都是可以被舍弃的。