服务，一直是近年来银行业的关键词。12月21日，第147场银行业例行新闻发布会在京召开，交通银行副行长侯维栋以“交行以‘大服务’理念引领银行业回归本源”为主题，介绍了交行相关工作情况。何谓“大服务”理念？交行给出的答案是：总行为基层服务、中后台为前台服务、全行为客户服务。“大服务”理念的内涵是什么？交行的回答是：涵盖服务规范、服务渠道、业务运营、IT系统、风险管理等全方位、全流程、全人员的“大服务”格局。在日前揭晓的2016年度银行业消费者权益保护工作考核评价中，交通银行被评为一级，得分在全国性银行中位列第一。

　　“大服务”实现“大跨越”

　　中国银监会主席郭树清曾提出，银行业是服务行业，要有“端盘子”服务精神。交通银行是最早将服务作为战略发展目标的银行。1987年交通银行重组初期，就提出“三个一流”的目标，其中就将“一流的服务质量”作为发展目标。2013年，交行提出，“要做金融业服务最好的银行”。这四年来，交行的服务工作稳步升级，一年一个台阶，实现大跨越。

　　“百佳”、“千佳”是我国银行业文明规范服务的先进典型。在2013年度、2015年度的“百佳”示范网点评选中，交通银行都位列行业第一，获评数均达到20家。2016年度，交通银行共有140家网点获评“千佳”示范单位，获评数再创新高，行业排名第一。

　　在银监会2017年对2016年银行业金融机构消费者权益保护工作中，交行考评结果为一级。37家省直分行中有30家考评结果为一级，7家二级，没有三级。

　　“大服务”凸显“个性化”

　　“一个交行，一个客户”，客户始终是主导变革的决定性力量。如何兼顾客户的个性化需要，交行的方案是打通线上线下渠道，分析和了解客户需求，提高对客户的认知度，将金融服务嵌入客户生态圈，使金融服务融入客户生活。

　　在线下，交行以示范网点为抓手，通过与当地文化的交汇融合，凸显服务个性化。例如，湖北省水果湖支行有一个别称“咖啡银行”。该行打造时尚休闲咖啡吧，别具一格的设计深受客户喜爱，也让员工在工作之余有了一块放松区域。广西柳州三中支行以石闻名，该网点将奇石主题画面融入八个功能分区中，营造浓厚的文化氛围；同时也将柳江奇石溯源精神体现在网点日常工作中。

　　交行的个性化服务更不止于线下网点。近年来，交通银行加快推进打造“人工网点+电子银行+客户经理”的“三位一体”服务网络，用线上线下一体化的无缝连接，覆盖客户与银行发生接触的每一个环节，让每一位用户都能够在需要的时候，随时随地享用到交行的服务。交行在国内率先推出了智能大堂经理“娇娇”，可以与用户进行互动，解答相关疑问；可办理申领卡片、鉴权领取、投资理财等常用业务的“智易通”等自助终端，将开卡流程压缩至2分钟内，网点服务效率提升70％以上，大大节省了客户业务办理时间。

　　“大服务”对接“大战略”

　　作为国有大行，交行始终坚持服务实体经济，聚焦供给侧结构性改革要求，着力推进“三去一降一补”；积极对接国家战略，大力支持“一带一路”建设。

　　在推进供给侧结构性改革和“三去一降一补”方面，交行通过优化信贷结构，巩固资产质量，服务实体经济的能力不断增强。交通银行行长彭纯表示，“交行业务结构也在发生改变，支持实体经济的能力在逐步增强，截至三季度末，交行总资产近9万亿元，很好地支持了供给侧结构性改革”。

　　交行以客户为中心优化服务供给结构，落实“三去一降一补”任务。半年报显示，交通银行交通运输、水利环境和公共设施管理业、服务业等基础设施与城市建设服务领域贷款余额较年初增长10.66%；产能严重过剩行业贷款余额较年初减少51.3亿元；9月26日，交银金融资产投资有限公司获准筹建，一批债转股项目蓄势待发，有望为去杠杆做出新贡献。

　　在对接国家战略，支持“一带一路”建设方面，从2013年“一带一路”重要倡议提出以来，交通银行依托“两化一行”经营特色，发挥金融资源引导作用，深度服务“一带一路”建设。截至2017年9月末，交行已向境内“一带一路”项目累计投放贷款逾4000亿元。通过内保外贷、海外银团、双边贷款等方式，向37个重点项目提供信贷支持，服务客户在“一带一路”沿线国家的业务发展。

　　“大服务”支持“小企业”

　　在支持小微企业，提升普惠金融服务水平方面，交行坚决贯彻银监会“三个不低于”的要求，通过整合资源，从组织架构到业务产品上创新。在服务实体经济中，交行不仅重视“输血”，更重视“造血”，从“授人以鱼”到“授人以渔”。

　　在组织架构上，交行全面实施普惠金融事业部制改革，大力发展普惠金融，切实缓解小微企业融资难。2017年，交通银行普惠金融事业部挂牌成立。同时，在董事会成立普惠金融发展委员会，在管理层成立普惠金融管理委员会，在总分行全面设立普惠金融事业部，构建专业化服务体系，加强小微队伍和专营团队建设。

　　2018年是我国改革开放40周年，交行也将迎来110周年华诞。交通银行相关负责人表示，作为服务性行业，交行将以“大服务”理念为引领，继续深化服务工作，把为实体经济服务作为工作出发点和落脚点，全面提升服务效率和水平，把更多金融资源配置到经济社会发展的重点领域和薄弱环节，更好满足人民群众和实体经济多样化的金融需求。