沃尔沃汽车在广州车展上宣布截至10月底，在中国的销量达到107275辆，同比增长达到15.2%，有望创造全年销量纪录的新高。除了销量稳步提升之外，沃尔沃售后服务指数也正在快速提升，在2018年中国汽车行业用户满意度指数（CACSI）测评结果中，沃尔沃以81分排名豪华品牌细分市场售后服务满意度指数亚军。

　　随着国内消费升级理念的不断提升，消费者的心理和预期也随之正发生改变。除了品牌力、产品力等方面之外，服务力也日益成为当前市场竞争中最为重要的部分。历经91年深厚历史积淀的沃尔沃品牌自然深谙此道，在客户服务体验升级以及技术服务品质上持续强化、全面提升。

　　对于客户关心的车辆使用情况，沃尔沃也会根据市场情况、适时在软件、硬件及服务方面进行适应性调整。比如，鉴于日益拥堵的城市交通情况，频繁的启停和使用离合器可能导致变速箱油液脏污的速度加快，为了避免脏污的变速箱油液堵塞阀体和内部电子控制设备，沃尔沃售后服务推荐变速箱换油周期由8万公里改为6万公里。

　　在本次广州车展期间 ，沃尔沃启动冬季关爱服务活动。今年11月16日到明年1月30日期间，沃尔沃汽车推出面向所有沃尔沃车主的冬季关爱活动，其中包括针对冬季用车、保养的20多项车辆健康检查。而双离合变速箱的车主，可享受免费变速箱检查及免费更换一次油液等服务，并且沃尔沃对该款变速箱油液的价格进行了大幅度调整，使客户的变速箱单次保养零件成本下降了50%以上，持续优化中国消费者的用车、养车成本。

　　以人为尊的服务理念

　　9月26日，中国质量协会正式发布2018年汽车行业用户满意度指数（CACSI）测评结果，沃尔沃以81的高分跃居豪华品牌细分市场客户服务满意度第二（并列），相比2017年排名提升了3位，分数提升4分，更是一举超越了宝马、奥迪等品牌。在这项业内公认的权威性评测中能够取得如此优异的成绩，充分体现了车主对沃尔沃品牌客户服务的认可与信赖。

　　作为国内最全面、最具权威性、辐射面最广的中国汽车行业用户满意度指数测评，由中国质量协会、全国用户委员会主办，自2002年启动至今16年，其中售后满意度测评体系涵盖了服务态度、服务效率、维修/保养服务质量、服务环境及设施、服务收费等消费者日常接触最多的几大板块，是当前为消费者判断各品牌客户服务质量的重要参考标准。

　　从2017年豪华车品牌细分市场售后服务满意度第五，到2018年力压宝马、奥迪、凯迪拉克等品牌，跃居满意度第二（并列），仅仅用了一年的时间沃尔沃就实现了跨越式的上升。

　　深究成功背后的秘诀，正是源于沃尔沃所秉承的“以人为尊”的企业理念，致力于为每位用户提供最优质、最细致、最有温度的服务体验。这不仅仅是沃尔沃客户服务的荣誉象征，更是客户服务品质的最好印证。

　　对于沃尔沃员工来说，“以人为尊”并不是一句挂在嘴边的空话。在客户服务中，除了软硬件设施的完备外，给客户营造一个愉悦的服务体验，将客户服务关怀由“车”延伸至“人”，让车主在沃尔沃感受到“有温度”的关怀，同样是每一位沃尔沃员工为之努力的目标。

　　今年7月24日深夜，在暴雨滂沱的天津，一位沃尔沃V40用户因涉水行车，车辆在水中熄火了。车主试着打电话向沃尔沃中汽南方4S店求救。工作人员王杰冒着滂沱大雨赶来，在雨中协调拖车。然而，雨太大了，拖车一时无法到达，王杰便站在雨中等待着拖车。车主再三让王杰到车里避雨，但是，王杰担心身上湿透的衣服会把客户车的弄脏，坚持在雨中等候，直到把车辆安全地运上拖车……

　　专业高效的服务体系

　　“科技、安全”是沃尔沃品牌的联想词。但在沃尔沃汽车客户服务部副总裁江云洁看来，“大家都认可沃尔沃造的车‘很科技’，但我们的科技不是为了炫耀，而是为了带给用户更多的人文关怀。2011年，我们就开始了如何利用科技的手段针对我们的服务、流程进行精益化的管理。”

　　早在2011年，沃尔沃就开始建设零件物流体系，在全中国建立了3个零部件中心。而这些零部件中心对全国200多家4S店的零部件存货情况进行实时监控。监控的数据是多元的，有4S店过去6个月以来使用零部件的数据、有车辆维修保养的数据、也有客户预约的数据……这些数据把流通链条串起来，沃尔沃可以不用单纯地等经销商提出备件申请，系统的预判能力便让零部件主动补货得以实现。这样既减轻了4S店零部件资金的压力，又能够快速满足用户车辆维修和保养的需求。

　　通过布局全国的零件物流中心以及3个备件仓库，3.5个月的安全库存，近3亿元的在库零件，2.1万种库存零件种类，才能确保98%的零件满足率。为了更好地服务西部客户，明年沃尔沃将建第四个位于成都的备件仓库。借此，沃尔沃旨在不断地把后台与前台进一步打通，优化时效，让零件供应链更高效、更便捷，节省客户等待时间。

　　在专业与高效服务的背后，其实是沃尔沃为促进售后技术水准提升所进行的不懈努力。沃尔沃每两年都会有一次被称之为“VISTA”的全球售后技能大赛，大赛创立于1957年，是沃尔沃汽车全球服务人员最想登顶的 “荣耀殿堂”。十几年来，沃尔沃的经销商客户服务人员在这里实现了梦想，也在这里将实现梦想设为职业发展的目标。

　　为了向客户提供优秀的、专业的服务顾问和维修技师，在提高技能大赛的含金量方面，沃尔沃去年进行了2142课时、158场培训场次，用于提高团队的技能。在这些经销商店里，每一位沃尔沃技师都经过135项专业培训，上万次的拆装练习。

　　不仅如此，技能出色的技师还会被邀请成为厂家的飞行技师，协助其他经销商解决疑难杂症。哪里有问题，哪里就有他们的身影。

　　永不停歇的脚步

　　一直以来，沃尔沃汽车都致力于带给用户最顶级的人文关怀，并展现出“安全、环保、品质”的品牌精髓。未来，除了顶级的产品，沃尔沃汽车将继续以一流的销售服务为消费者带来尊享的专属享受。

　　通过对用户痛点的深入分析，沃尔沃致力于通过一系列的服务改进和创新的举措，来减少客户的花费，降低客户等待时间，提高客户对沃尔沃的信任，改善客户体验。

　　首先，沃尔沃快速响应关税政策变化，对1.1万余个汽车零部件的建议零售价格进行了调整，最高降幅达到55%。同时进一步推广VPS（沃尔沃私人专属服务）模式。它的运营模式是将技师在流程中前移，并且通过相关的培训项目，培养技师直接与客户沟通的能力，有效降低了经销商的人力成本投入。同时，也有助于经销商解决技师职业生涯发展瓶颈的问题，帮助经销商用好人才，留住人才。

　　其次，在互联网时代，便捷的网上消费早已成为用户的全新消费习惯。因此，沃尔沃开始组建官方车主俱乐部“沃爱沃家525号”,并打造“沃尔沃525车主节”。今年5月，沃尔沃推出了“沃爱沃家525号”的客户服务微信平台，用户可以通过手机登录沃尔沃的微信服务号，选择4S店，预约维护保养时间，同时还可以进行在线咨询，与沃尔沃的后台关联，沃尔沃针对客户提出的问题给出解答和建议。　　

　　2019年，沃尔沃将继续推广这一平台，并增加电商功能。将来，用户还可以选择自己到店还是上门取、送车服务。无论选择哪种进店方式，4S店都会在汽车到店之前，由服务顾问做好一切相关准备，当他的车进入店的时候，服务顾问会第一时间迎接用户和车辆。而从把车交给服务顾问那一刻开始，用户就可以一边喝着咖啡、吃着刚焙烘出来的曲奇，一边在手机端浏览汽车服务的流程，最后直接通过手机付费……沃尔沃把这样的服务定义为“E服养修”。

　　运用互联网思维，沃尔沃将实现客户服务传统流程的转型，运用大数据手段更精准地把握用户的需求，使自身的用户获得更快捷、更便利、更透明的服务。今年，沃尔沃已经开始试点这项技术，明年会在更多的店实施，直到2020年实现全覆盖。