1月21日凌晨5点，位于江苏南通的携程呼叫中心多数楼层依旧灯火通明。这场一年一度的“人口大迁徙”， 将一直持续到3月1日。

　　凌晨灯火通明下的那份“换位思考”

　　“先按规定的标准改签最近的航班，差价我们先承担，让客人先完成下一段航程。”在携程工作了12年的睢铖是当晚国内机票服务部的大夜班队长，领班向他请示了一段由于航班延误造成赶不上后续航班的处理办法——延误造成的损失，携程主动承担的部分就超过3000元。

　　“这虽不是常规操作，但我们要换位思考，谁不想回家呢？”睢铖解释说。

　　十多年来，睢铖看到了太多“回家的幸福”，也听到、看到了不能回家刹那间的焦虑。这让他能很好地换位思考。

　　保障春运，最重要的是理解“回家的焦急”

　　在睢铖眼中，现在他队伍里每一位客服专家都是能独立打仗的“士兵”，而他现在的工作，就是如何让这支队伍最大化地发挥战斗力。

　　“我们可以在系统里清楚地看到某个时间点上全国各呼叫中心我能够调配的人力有多少、繁忙线路占多大比例。比如每天凌晨5点左右因为赶早班机的人多了起来，我们的夜班客服也会跟着进入最忙碌的时间段。”随着春运高峰的临近，呼叫中心的话务量明显大了起来，作为队长，睢铖除了人力调配以外最主要的工作还是处理员工和领班无法解决的特殊难题。

　　携程南通呼叫中心已经投入运营超过十年，在这里的8000名客服中，超过90%参与过春运服务保障，对于他们来说，服务春运和平时最大的不同是旅客心理感受上的不同。

　　“从服务技能上来说，春运期间旅客遇到的问题并不会比平常复杂多少，我们所有的流程、环节也是非常成熟的。不同之处在于，春运期间的旅客都是急着回家过年的，遇到情况往往更着急、更焦虑，我们需要更多地站在这个角度去思考，给他们更多可操作的解决方案。”在客服岗位上干了五年，客服黄艳几乎每个春节都是在岗位上度过的。在过去一个月里，黄艳已经通过电子邮箱接连收到多封长长的感谢信。

　　“不守规则”的服务成为常态

　　据发改委预测，2019年春运旅客将达到29.9亿人次，其中铁路旅客发送量将首次突破4亿，民航达到7300万人次。回乡归途对个人来说是幸福急切的，但对交通出行和旅游部门来说，更是实实在在的挑战。

　　“春运期间的航班、火车基本上都是满座，一旦有行程变动需要调整的话，很难找到合适的替代方案，要么就是全价的头等舱，要么就是等第二天才能走，我们会优先考虑找找有没有中转联运的大交通方案。”睢铖认为，春运的挑战在于出行资源的调配难度很大，还要跑赢时间，这时候客服的经验和服务意识是能否解决问题的关键。

　　作为OTA领头羊，为旅行订单的售前售后提供人工话务服务是携程开创并一直坚持的服务特色。成立19年，现在携程在全球各地的呼叫中心共有约1.5万名客服人员，日均电话呼出量超过30万通。

　　“我们的客服机器人做得非常好，信息也很全面准确。但是当大面积的延误发生时，特别是复杂情况发生的时候，还是需要人工干预的。”在1月23日的达沃斯论坛上，携程CEO孙洁就表示，携程的服务团队是100%、24小时、365天不间断地为客人做好服务，而所有努力都是为了能够跟客人走在一起，当客人有需求的时候能第一时间帮上忙。

　　而且，每一件任务虽然有条条框框的处理规则，但千差万别的需求让服务变得“不守规则”。

　　比如前不久，客服陆美飞经手一单早班机从郑州-大连的航班，客人到了机场后发现航班取消，又急着赶往大连，陆美飞查询当天可售航班，发现只剩下一张临近机票，但付款时客人手机网络信号差，信用卡也刚好用不了，这样的情况下，为避免订单支付超时而被取消，陆美飞果断做出决定，先自掏腰包帮客人付款，确保客人能顺利买下机票。顺利出票后，陆美飞也很快收到客人票款和反复致谢：“幸好遇到你这样的客服。”

　　在携程客服部门内部有一项重要的考核指标叫SL（service level服务水平），而SL的不合格率几乎为零，这意味着几乎所有拨打进客服热线的电话都能在20秒内被接起。此外，旅游服务行业另一项重要的评价指标是用户的服务参评率，而携程在这项指标上远远超过同业。