针对连日来新型冠状病毒引发的肺炎疫情，京东云与AI面向全国有需要的企业和机构免费开放“智能情感客服”服务。该服务应用人机协同模式，实时解决用户问题，减轻疫情困扰；并提供智能外呼服务，可主动探寻、排查疫情信息，进行智能化统计、分析与处理。

　　作为京东自主研发的智能情感客服系统，依靠NeuHub京东人工智能开放平台提供的语义理解、句法分析等能力，可通过问题预判、意图反问、分类识别、相似度匹配等方法探索出用户的准确意图，并根据问题类型，智能匹配出最佳的解决方案。针对当下疫情需求，京东云与AI团队让智能情感客服学习了与疫情相关的专业知识，打造出“智能疫情助理”，经过不断测试优化，已能够完成用户常规咨询的实时解答。并在后台采用人机协作模式，将机器人无法解决的问题自动转交人工客服处理。

　　据悉，这款智能疫情机器人目前已同时支援了山东、四川等地。对于身处抗疫最前线的医务工作者，京东云与AI也在全力驰援，抵抗疫情。目前京东智能情感客服已与四川华西第二医院达成合作，打造针对疫情的智能分诊机器人，主要完成患者初筛分流和关键就诊信息收集的工作，可帮助当地民众足不出户就高效完成疫情的自学、自查、分诊、就诊等流程，有效缓解医疗机构咨询承载压力。

　　除高效的咨询解答，京东云与AI提供的智能外呼服务也是抗疫防疫的好帮手。京东智能外呼可以帮助基层社区、企业、医疗机构快速完成居民排查、信息提醒和通知回访，比人工电话效率提高数百倍。基层医护人员不用上门，避免疫情传播风险。更减少了排查时间，提高防控疫情效率。

　　融媒体中心记者 方针 田艳军 张天宇 张泉