代订一日三餐、瓜果蔬菜，同时还得想着帮老人们问诊送药，带着他们一起居家休闲健身。复工后，长期主要进行线下服务的诚和敬养老驿站东城区南里东区站（以下简称“南里东区驿站”），摇身一变成了周边社区老年人的“线上管家”。

　　站在正处封闭式管理的南里东区驿站门前，站长张辉告诉北京商报记者，当前，驿站“解封”时间还不确定，而让周边几个社区的老人们在疫情期仍可一如往常地生活，已成为驿站迫切需要解决的重要课题。“我们这个7人的团队，短时间内将大量服务都搬到线上，且能保证与线下同样的服务供给，确实不是易事，但换个角度想想，这或许也是一个让我们能加速拓展线上业务、寻觅养老驿站2.0版经营模式的契机。”张辉说道。

　　开启各类线上工作近一个月，南里东区驿站的工作人员也逐渐适应了新的工作强度。“老年人普遍起得早，有时候早上6点就会有电话打进来，询问当天订的蔬菜或者餐食，多的时候一天十几个小时放不下手机，充电器也得一直插在手机上。”张辉介绍。

　　刚开始的时候，老人们主要是通过微信及电话沟通下单，配送一些家里急需的产品。“随着在家时间的不断延长，老年人所需服务的范围也越来越广，很多老人更习惯和驿站沟通，即使有外卖平台可以订餐、有电商网站可以买菜，他们也更愿意直接对接驿站，让驿站中熟悉的工作人员帮他们代劳，下单后由工作人员或者物流人员放至社区指定点位进行零接触配送。”张辉介绍，因此，驿站把相同需求的老人进行了整合，统一建群，每天在群里发布提供的服务和产品，并根据老人需求不断更新、调整。据悉，截至目前，南里东区驿站已经推出了包括代订蔬菜水果、代买药品、代买餐食等20多个品类服务，每天的订单量则在15-20单之间不等。

　　基本的生活保障了，南里东区驿站又琢磨起了疫情期“宅家”老人们的日常生活娱乐和休闲需求。“长时间待在家，很多老人一些兴趣爱好都中断了，也不利于身心健康。因此，我们联系了一些以往的合作伙伴，也尝试着开起了直播。”张辉笑着介绍，借着这个契机，在年轻人中普及的直播，也就这样进入了南里东区老人们的生活之中。“跟网红直播带货不同，我们多是养生知识普及，或者书法、瑜伽、绘画等兴趣课。周边社区的老人很多都是场场‘打卡’，单场直播观看人数基本都在数百人。”张辉称。

　　一夜之间，全员从线下服务人员变成“线上管家”，张辉和她的团队不仅要面对自身角色的转变，也要对工作机制进行重新调整。

　　在张辉看来，复工后，整个南里东区驿站团队都在积极适应新模式，然而，在这一过程中，摸索着前进的他们也确实遇到了一些难题。“线上服务启动后，工作量整体有所增加的同时，部分员工对直播、小程序、电脑做表等操作还不熟悉，需要一定的适应过程。”而且，张辉坦言，大多数老年人对线上沟通、服务的接受度也不如线下，而这也就意味着部分线上环节需要员工花比线下更多的时间才能达到效果。

　　更为重要的是，虽然现在处于特殊时期，驿站的线下服务基本“清零”，但在正常运营时期，驿站本身还会承接周边社区老人的就餐等服务，单日接待人数能达到30-40人。

　　因此，在张辉看来，未来养老驿站想要将线上模式固定成为主要服务途径之一，就需要重新捋顺驿站岗位设置、工作分配机制，并增加专业化培训。

　　“根据目前的计划，知识普及类的线上课程等服务，在‘后疫情时代’仍会延续，但由于养老驿站的线上线下存在业务重叠的现象，因此，恢复线下业务后怎样进行合理分割，保证效率的同时尽量保留受老年人欢迎的项目，也是之后要规划的问题。”有驿站工作人员称。

　　北京商报记者 蒋梦惟 杨卉