本报讯（融媒体中心记者 张天宇）近日，北京市印发了《2020年北京市商业零售企业服务质量评价活动实施方案》，在全市范围继续组织开展“北京市商业零售业企业服务质量评价活动”。据了解，评价范围包括北京市16个区和经开区商业零售业四类业态企业，分别为购物中心（百货店）、超市、便利店、专业专卖店，依据评价要素为“现场评价和顾客满意度测评”两项。

　　评估将以顾客感知为评价导向，以服务质量为指标核心，以不增加企业负担为行动指引，以服务结果为报告依据。评估将从顾客角度出发制定评价指标和操作指引，评价指标注重顾客感知，指标体系应包含对服务内容、服务态度、产品质量、价格等方面的直观感受，兼顾所提供的产品、服务与客户期望、要求等吻合程度的比对。操作指引注重服务体验，评价活动全程以神秘顾客的方式实施，从信息获知、消费过程、问题处理等全方位评价服务效率和品质。

　　此外，评估还将聚焦于服务质量，确定评价维度和评价边界，评价维度侧重于服务主体的硬件设施、内部环境、商品提供、人员服务和服务便捷性等。同时，整个评价活动将尽量不干扰到企业的正常运行，不增加企业应对负担，为确保工作的公正性、公平性，引入新工具作为实施手段。各业态均采用相同的评价维度，各维度评价方法根据实际情况凸显业态特点。