●结论1

　　配送时效拉低快递服务满意度

　　调查结果显示，2020年1-10月，使用快递服务的总体评价为“满意”的用户达12660人，占比为59.24%；给出“非常满意”的用户占比达23.49%。表示对使用快递服务“一般”和“非常不满意”的用户分别占16%、1.26%。从整体来看，超过八成的公众认为快递整体服务在满意这条水平线直线，非常不满意的公众为少数。可见，数年来，快递服务水平在持续提升，但仍有提升空间。

　　在诸多需要改进的快递服务中，配送时效备受关注。2137份问卷中，多达1295人认为配送时效急需改进。其次是服务态度，有1162人表示快递服务态度存在提升空间。值得注意的是，认为配送时效、服务态度不尽如人意的票数同时过万，远超信息安全和投诉渠道这两项服务内容。调查问卷中，信息安全也需要改进，票数达到849。快递服务不需要改善的一项，有109票。

　　针对物流品牌的服务最不满意的调查显示，圆通以797票位居榜首，韵达紧随其后有665票，其次是顺丰和京东物流。

　　●结论2

　　疫情将无人配送推入大众视野

　　随着疫情接近尾声，行业也在思考本次疫情对快递物流有哪些深远的影响。疫情让“无接触”成为热词，无人配送被推入大众视野。对于当前部分企业正在测试机器人配送快递，51.29%的用户认为“有必要，是未来的趋势”，36.64%的用户则认为没必要。疫情的特殊性加速了市场对无人配送的接纳速度，也让市场充分认识到了无人配送的独特优势。

　　在诸多自动驾驶应用场景中，物流将成为自动驾驶技术实现商业化的有效场景。末端配送需求量大，无人配送场景有助于自动驾驶技术的迭代。无人配送会成为一个城市的基础设施建设，也是新基建的其中一种形式。

　　调查显示，共有1623人对快递企业采取多种方式提供无接触寄递服务的使用体验，给出了非常满意和较为满意，占比达75.95%。不满意的用户比例仅为2.39%。

　　疫情期间，对快递服务非常满意和较为满意的用户占比高达85.59%，不满意的比例仅为9.87%，而4.54%的用户虽然不满意但是可以理解。整体来讲，快递企业在疫情期间的配送服务发挥了稳定的水平，体现了快递的高质量发展。

　　●结论3

　　有人模式代收点发挥主导

　　随着线上购物越发普遍，用户总会碰到快递员上门配送，但家中无人的情况。于是，智能快递柜、快件驿站、超市物业充当的代收点的使用率越来越高，快递签收人的队伍除了本人签收、家人代收，还新增了家门口的消防栓。

　　调查结果显示，家中无人收快递时，有1423用户选择了“快递被放入楼下超市、物业之类的代收点”这一选项，占所有收件方式的66.6%。56.7%的用户表示还会选择让快递员将快递放置在快递驿站。当下成为不少小区标配的智能快递柜，只有37.9%的用户愿意将快递放置于此。等有人到家再配送和选择放在家门口，已经不是用户的首选项。

　　显然，末端代收成为了趋势，快递企业以此应对业务量激增下的派件压力。同时，提高入柜率已成为末端派送降本增效的关键方式之一。快递驿站+送货上门的有人模式，智能快递柜+无人技术的无人模式，相辅相成。其中，现阶段，有人模式的代收点发挥着主导作用。

　　代收点的多元化，提升了妥投率，方便了收件或派件，但也激发了多方之间的矛盾，尤其是智能快递柜成了矛盾的焦点。在智能快件箱服务方面，65.28%的用户将票投给了“快件在不知情状况下被放入智能快递柜”，只有34.72%的受调查用户表示快递企业在使用智能快件箱投递前征得用户同意。

　　目前，智能快递柜已结束免费使用时代，超过约定时间收费越发普遍。40.38%的用户对快递柜品牌已实施收费制度表示“满意，能接受收费”，不过希望取消收费的用户达到了35.28%，与前者相差无几。此外，21.48%的用户能接受收费，但强调收费制度还需调整。

　　整体来看，在派送服务方面，用户对快递员派前预约、派送安排的灵活性、派送上门的满意度还存有诸多提升空间。