从保洁到搬家，从开换锁到疏通下水道，从行业到细节，从商家数量到服务标准，58同城到家精选（以下简称“到家精选”）用一年半的时间，在家政、搬家等本地生活领域作出了亮眼的成绩。58同城副总裁李子健表示，“我们的愿景是，未来家政服务能像自来水一样，无论消费者在哪里下单都可以获得同样的服务”。

　　新流量不断加持

　　“双11”期间，服务类订单呈现快速增长态势。10月21日-11月11日期间，到家精选平台开启主题为“美好生活节”的家政大促活动。期间，58同城到家精选活跃用户超过1000万人。平台商家订单量快速上涨，“双11”当天订单量是日常均值的5倍。

　　用户对于家政服务的需求愈发常态化。“双11”期间，北京的消费者使用家政保洁服务最为频繁，1天的日常保洁订单量约为天津的10倍；上海则是搬家服务看涨，数据显示，每到周六12点，现搬家运输需求高峰。

　　除此以外，洗衣、家电清洗服务在部分城市的订单量十分可观。其中，冰城哈尔滨的洗衣订单居全国首位；以辣火锅著称的城市——成都、重庆则对家电清洗有更高频的需求，平均45天就要清洗一次抽油烟机。沈阳用户对家电维修的订单排在城市榜单第一名。

　　值得注意的是，到家精选平台获得了一批高黏性、消费周期长的用户。从用户画像来看，“90后”已成为到家精选平台的消费主力。其中，“90后”消费者占比达到45%，其次是“80后”和“70后”，分别占比33%和17%。分析指出，与“70后”“80后”相比，“90后”或更加在意时间成本、购买体验等无形价值，对家政服务的依赖性更强。

　　消费者对于家政服务的需求出发点也在变化。到家服务平台调研数据显示，在消费者雇佣家政服务原因上，“工作忙没时间”“家里老人孩子需要照顾”“家政服务更专业”位居前三。需求原因从“我需要”向“它专业”的方向而变化。

　　“双11”期间，订单集中增长也不会过度消耗用户的购买热情。李子健表示，“双11”期间，到家精选平台中，有大量的新用户订单，这也使平台有了更多增长的潜力空间。

　　做到上面的成绩，到家精选平台只用了一年半的时间。到家精选成立于2018年，服务内容包括保洁、搬家、维修、回收等生活服务中的200多个品类。截至目前，到家精选在全国27个省市开展业务，平台拥有超过1万家中小微企业，服务超过150万消费者。

　　运营的加减法

　　背靠58同城，到家精选平台不缺商家资源，为了呼应名称中的“精选”，平台做了最初的减法。据李子健介绍，58同城深耕生活服务领域15年，平台上积累全国超100万家中小微商家资源，但目前进入到家精选的只有上万个商家。

　　对比之下，入选到家精选平台的比例为1%，这也意味着，到家精选平台有着很高的准入标准。例如，商家需要通过到家精选平台进行企业资质认证、缴纳保证金、完成培训等审核流程，并通过在线考试方可持证上岗等……“商家入驻到家精选的门槛很高”，李子健表示。

　　在审核层面，到家精选不断做加法。到家精选的审核层面，从商家资质延伸到每一个服务者。这样的要求，也源于家政服务行业的特殊性。李子健表示，无论是外卖还是快递，或者打车，消费者与服务者接触时间几十分钟，而消费者会与家政员在封闭空间内相处数个小时，人员、服务的安全性备受关注。

　　对此，58同城会联合人社部对平台上的家政企业服务人员进行背景调查，并要求服务者提供健康证、体检证明等相关材料。同时，58同城与入驻企业共同建立家政服务人员信用评价体系，该体系根据消费者的服务评价，对不符合平台规定的服务人员进行清退处理。

　　“到家精选平台也在尝试与商务部建立对接，希望借政府力量，让平台能更好地开展服务人员背景审核”，李子健表示。

　　在李子健看来，家政服务行业从不缺劳动供给，全国有4500万家政从业人员在岗，每年还以两位数的增速增长。与此同时，在行业内来看，市场仍存上千万的服务缺口。“行业不缺劳动力，缺少的是优质的服务供给，国内至今没有出现全国性的兼备服务好、口碑好、规模大、成长快的家政企业。”

　　李子健表示，到家精选平台的成立，是希望通过平台的力量，平台与通过平台严选商家制定服务标准、价格标准、服务保障来改变这个行业，让整个优质的供给能够在平台上得到更好的发展。

　　到家精选平台也将延续58同城的“平台基因”，赋能家政服务行业。据介绍，到家精选平台为入驻商家免费提供后台管理系统，帮助商家进行数字化转型。与此同时，到家精选的后台系统也将基于大数据算法，帮助商户实现商品、订单、服务人员的智能化管理。例如，在家政服务人员的系统内，更好的管理服务人员的时间，实现小范围内的多单派送，降低人员的时间成本。对比数据显示，到家精选提供的智能后台管理系统至少提升30%的经营效率，减少商家经营成本和管理成本，能够给商家更好的支持和赋能，让商家赚更多的钱，同时让消费者有更好的服务体验。

　　与此同时，到家精选平台设立了保险金体系，在消费者对家政服务不满意或服务人员原因造成家中出现物品损失时，平台可以从财产、权利等多角度保障消费者无忧享受优质服务。

　　李子健希望，未来的家政行业能像自来水一样，向用户提供标准化、统一化的服务。“拧开水龙头，就有自来水流出，并供用户使用，北京有十多家自来水厂，消费者在用水时不会去纠结水来自哪家水厂。无论是哪位服务人员上门，服务都该是一样的。”

　　家政线上化提速

　　提起到家精选平台的一年半间的发展，李子健觉得有喜有忧。忧的是，2019年，到家精选刚刚建立时，无论是商家还是消费者对平台的知晓度并不高。“商家对到家精选未来发展半信半疑，这也源于家政服务行业还没有实现大规模的互联网化。”再者，在行业经历长时间粗放发展后，当一家平台开始倡议建立统一标准、统一收费标准的时候，商家并没有较大的积极性。

　　不过，上述情况在今年上半年开始了“逆转”。李子健介绍，今年以来，越来越多的商家会主动找到到家精选平台寻求合作。“疫情防控背景下，整个本地生活服务的容量不断扩大，消费者越来越愿意通过线上找服务。”

　　同样让李子健在意的是，家政服务的服务体验效果并不乐观。2019年第三季度，福建省各级消委会统计数据显示，生活、社会服务类投诉共993件，占服务类投诉的31.86%，其中最为突出的是家政服务类的投诉。福建省的统计数据是家政行业问题缩影，行业标准亟待补位。

　　用户通过到家精选平台下单购买家政服务，将得到标准化的服务。以搬家服务为例，服务人员什么时间上门、如何与客户沟通、搬家过程中出现的突发情况如何处理等每一步都做到了严格的标准化。这也是到家精选从简单的信息平台往服务平台演变的重要一步。

　　线上也让家政企业调整更具灵活性。在今年疫情初期，到家精选平台内上线了消毒保洁服务，在消费者重视消杀的时候，及时推出相应的上门服务。现在，到家精选在空调维修、管道疏通等细分业务中均实现了标准设定，以及统一定价。

　　值得关注的是，到家精选在与商家合作、协商定立标准前，也会进行市场调研，在了解当地消费水平、行业现状后，共同制定一个合理的指导价。这个“指导价”也有一定灵活度，允许商家在一定范围内调整价格，这个价格即适用于服务的高峰，也适用于平峰。

　　而家政服务向线上渗透，也保证了源源不断的订单派送给商家。

　　李子健表示，明年，到家精选将赋能更多的商家。从服务品类上，到家精选也将拓展更多细分品类，并迎合不同地区的消费需求，开辟相应的市场。