关注和照顾到各类社会群体，特别是在当下数字经济飞速发展的大背景下关注在智能手段理解、应用等方面稍有“滞后”的银发一族，是体现银行社会责任、考验银行服务水平的重要标准之一。伴随着我国信息化数字化快速发展，智能化服务日益嵌入大众的工作生活，如何让更多人享受便利，提供贴心金融服务、“零距离”解决老年客户难题，需要银行业做出更多探索。

　　打造“银发族”的

　　贴心银行

　　11月24日，国务院办公厅出台《关于切实解决老年人运用智能技术困难的实施方案》（以下简称《实施方案》），针对老年人运用智能技术遇到的种种“痛点”“难点”，提出解决方案。

　　落实好《实施方案》的部署安排，需要全社会共同营造科技适老环境，共建共享老年友好型社会。银行是大众储蓄理财、参与社会经济活动的重要窗口。着眼于关怀老年人，把关爱、关心老年人作为一项长期工作，工行北京分行秉持敬老服务意识，将“爱心”“用心”“耐心”服务老年客户融入日常工作中，从优化业务、完善设施多方面着手，走近客户，服务客户，不断丰富敬老服务内涵。

　　走进北京工行的各网点，摆放在“工行驿站”的各样方便老年人使用的设施格外醒目。轮椅、老花镜、便民药箱等数十种便民用品可以有效满足老年客户的应急需求。据了解，北京地区的部分工行网点根据客群情况还个性化地备有血压仪、拐杖、大字版计算器、大字版点钞机等方便老年客户使用的设施，一些网点会结合周边客群需求，因地制宜开展中医问诊、文化鉴赏等活动，提供金融服务外的贴心服务。

　　从进门时主动搀扶和亲切问候，到大堂内耐心解释和引导……在保留传统金融服务方式的同时，工行北京分行持续优化老年客户的业务办理体验。在硬件设施方面，北京分行在全部网点设置了专供老年客户使用的爱心座椅，在老年客户到店相对较多的180余家网点安装了无障碍呼叫按钮，在480余家物理条件允许的网点设置了无障碍坡道及相应服务标识。同时，北京分行不断优化辖内网点分区设置及相关硬件设计标准，在现金服务区全部设置现金低柜，在低柜下方预留合适进深，提升乘坐轮椅老年客户腿脚放置的舒适度；在客户等候区，拉开厅堂等候座椅间距，在等候座椅旁留有轮椅停留空间，方便老年客户及其陪同家属到店服务，并增设叫号集中显示屏，以便听不清楚叫号声音的老年客户及时了解网点排队等候信息，提升老年客户到店体验。

　　据了解，为了保证网点服务老年客群的质量和水平，工行北京分行将老年群体服务情况作为分行远程非现场抽查的关注内容，将对老年客户是否耐心、能否积极提供帮助作为服务检查的标准之一。在全辖网点设立服务委员，负责深入研究老年客户特点，通过设计专属服务、话术、活动，提升老年客户到店服务体验。

　　推动老年人金融服务

　　“零距离” 

　　让金融服务有温度。工行北京分行将每月的养老金服务作为重点工作之一，养老金支取高峰到来前，分行会统一部署逐月下发关注网点清单，提前向养老金支取业务需求大的网点增派员工，帮助提升服务效率。养老金支取高峰日，网点视情况提前开门营业，并增设养老金支取专柜与等候座椅、开展厅堂微沙龙、提供一杯水服务（疫情期间暂停）等等，疫情防控期间，针对老年人，工行北京分行各网点灵活采取他人代查或纸质登记等方式保障没有智能手机的老年客户正常进入厅堂办理业务。同时，网点备足口罩等防护用品，并在网点外设置等候座椅、遮阳伞等设施，兼顾防疫与服务，不仅减少了老年客户等待的时间，更提升了客户的舒适度与幸福感。

　　为满足一部分特殊客户金融业务需求，尤其是年老病重无法到网点办理业务的老年客户，工行北京分行通过在全辖网点投放便携式智能柜员机的方式，实现非现金业务上门服务需求的便携办理，老年客户无需到网点柜面，即可满足如开卡、卡启、重置密码、转账汇款等覆盖柜面90%以上非现金业务需求。今年以来，工行北京分行将从前针对行动不便的老人进行的上门办业务的范围扩大，对于在养老院居住、需要办理亲办业务的老人，网点采取上门的方式进行业务办理。