伴随着我国信息化数字化快速发展，智能化服务日益嵌入大众的工作生活。如何让更多人享受便利，帮老年人跨越数字化带来的“鸿沟”成为银行业需要破解的课题。作为首都地区国有大行，工商银行北京市分行充分重视老年客群，落实制度、完善设施、创新举措，不断优化老年客户群体服务。在今年疫情的大背景下，工行北京分行更加积极打造线上线下一体化、贴合老年人需要的“适老”金融服务。

　　智能化浪潮下推“适老”金融服务

　　当前，数字化、信息化、智能化是发展方向，与此同时，整个社会都要帮助老年人跨过“数字鸿沟”。2018年，工行北京分行在全辖完成100%智能化服务模式改造，将91%的个人非现业务实现在自助渠道办理，大幅提升客户业务办理效率。

　　“智能化服务模式的本质是为了提供更优质的金融服务，让包括老年群体在内的所有金融消费者享受到发展的红利。”工行北京分行相关负责人表明了该行智能化转型的初衷。

　　用老年人的眼睛去关注他们的需求。针对老年客户大多有使用存折的习惯，工行北京分行在辖内配备了240台存折取款机，遍布社区周边及老年客户到店量大的网点，同时配备厅堂客服人员专业指导，方便老年客户“即来即办、无需排队”，做好老年客户领取养老金服务工作。

　　在服务场景创新方面，该行致力于打造多维度、全协同的全新体验，扩大适老化智能终端产品供给，让客户更直接地感受到金融温度。例如在系统内率先投产远程协同智能柜员机（VTM），实现客户在自助终端办理业务时的远程人工辅助指导与业务审核，对老年客户可实现手把手远程陪同客户完成屏幕操作进而实现业务需求，达到自助服务有人陪伴的效果。

　　无需手工操作，可直接通过语音实现取号、与“工小智”虚拟客服以及智能机器人达成互动，获得准确解答；需要人工服务时，点击智能显示屏的“一键呼叫客服经理”功能，第一时间就可以实现人机切换的“无断点”衔接——在智慧转型过程中，无论是在场景设计、硬件应用，还是在服务流程上，工行北京分行始终不忘老年客户“银发客群”的金融服务需求，特别关注各项功能的适老化，打造“无断点、一站式”的全旅程服务体验。

　　2019年7月，工行创新推出幸福生活版手机银行，也就是老年版手机银行。该版本深入挖掘老年人针对App“想用不会用”“想用不敢用”等痛点和需求，基于金融本质，围绕账户安全、简化操作、智能服务发力，设计研发适合老年人身心特点的业务流程，让老年人享受到移动金融服务的便利。在充分考虑"“银发一族”的触网需求，北京分行于同业首家推出“一键求助”功能，方便老年人在手机银行使用过程中，一旦遇到问题，快速截图向子女咨询，为老年人提供新的交互方式，支持纯语音双向交互，语音可搜索对应的功能，在交易关键节点进行业务提醒报读；苹果手机用户还可通过Siri直接转账汇款，将“动手”变为“动口”。

　　帮“银龄人”守住“钱袋子”

　　聚焦老年人日常高频金融场景提供针对老年客户的专业金融服务。2018年起工行北京分行推出了“工银敬长卡”，将“工银敬长卡”与“工银敬长日”作为常态化的服务活动进行推广，辖内支行及网点结合各自区域特点，定期或不定期地开展了敬长特色主题活动。进一步了解老年客户的金融需求，工行北京分行推出“工银敬长”服务品牌，重点针对养老金代发客户，推出长辈“特享”“惠享”“溢享”“安享”“乐享”“悠享”六大专属敬长服务体系，为老年客群提供涵盖专业金融、银医服务、敬长讲堂、敬长驿站等一揽子贴心、安全的金融服务。

　　除了在业务上精益求精，工行北京分行始终将承担社会责任、回报客户支持作为服务工作的重要内容。高度重视金融消费者权益保护，帮老年群体守住“钱袋子”，工行北京分行在全辖网点内设置消保专区，并在408家网点设置金融消保专区电子屏，全面提升金融消保宣传效果。同时，该行与属地单位联防共建，积极与社区民警共同提升老年客户对各类诈骗活动的防范意识，与街道社区组建网点爱心志愿团队，定期为孤寡老人送爱心、助帮扶。此外，北京分行还指导辖内网点与周边老年公寓建立长期合作关系，定期至养老院组织健康养生讲座、文化鉴赏活动，将金融知识送上门。

　　工行北京分行相关负责人表示，该行将站在老龄化社会服务的层面来谋划推动转型创新，做好老年客户现金服务工作，给予老年客户更多的关心关爱，使老年客户办理现金业务方便快捷。