在“3·15国际消费者权益保护日”当天，贝壳找房2021新居住服务品质升级研讨会在京举行。本次研讨会上，贝壳找房发布了《2020贝壳找房品质管理年度报告》（以下简称“报告”），首次公开展现贝壳平台品质管理生态体系。据报告披露，目前在贝壳平台上，超过70%的存量房交易都是通过ACN跨店合作完成,一单买卖往往有好几个门店甚至品牌来促成，越来越多的品牌伙伴认可“服务为王”的价值观，践行服务承诺，多维提升服务品质。这意味着，2020年品质服务逐步成为行业共识，全行业的品质服务元年诞生。

　　全年累计处罚违规24846人、

　　清退7160人

　　2018年4月，贝壳找房正式亮相，为行业开放了其独特的ACN经纪人合作网络。据了解，这种模式创新有效解决了房源、客源、经纪人之间的合作难题，解决经纪人和用户之间的匹配难题，不仅实现了更加高效的资源匹配效率，也进一步促进服务品质提升。

　　2020年成为新经纪品质服务元年，贝壳平台品质管理体系已全面成型，形成了物的品质、人的品质、店的品质、服务品质和合作品质五大维度和牵引机制、赋能机制、底线管理机制这三大机制。

　　报告显示，贝壳平台通过牵引机制、赋能机制和底线管理机制三个部分践行“对用户好”的服务理念。其中，牵引机制是通过门店分级管理体系、贝壳分信用体系和服务承诺体系对服务者产生正向激励作用；赋能机制则是通过打造ACN（Agent Cooperation Network）经纪人合作体系，提供VR等线上化技术赋能工具、完善经纪人成长体系赋能专业能力的方式，帮助每一名服务者获得“多用户好”的能力。

　　此外，贝壳还建立了大数据风险预警管理系统、基于平台规则治理机制、监察管控处理机制，保障ACN合作网络健康运作，最终保障服务品质的交付。

　　在目前行业整体服务水平仍参差不齐的情况下，贝壳平台以底线管理体系确保了ACN经纪人合作网络的完善运作，是整个品质管理生态体系健康运作的重要保障。报告显示，截至2020年底，贝壳平台通过底线管理体系累计打击黑产作弊等重大违规案件13起，封禁房源信息泄露账号551个，注销无效/风险账号 2029个，全年累计处罚违规24846人，解除贝壳平台作业权限的“红黑线”处罚7160人。

　　报告指出，目前在贝壳平台上，超过70%的存量房交易都是通过ACN跨店合作完成,一单买卖往往有好几个门店甚至品牌来促成，越来越多的品牌伙伴认可“服务为王”的价值观，践行服务承诺，多维提升服务品质。这意味着，2020年品质服务逐步成为行业共识，全行业的品质服务元年诞生。

　　30个代表城市中

　　服务承诺覆盖八成以上门店

　　房产服务行业的理想状态是：房产经纪品牌、经纪人之间通过开放合作提升效率，促进经纪人收入增加，从业时间变长，进而提升服务品质，为用户带来优质的服务体验，激励更多服务者，促成更多品牌与经纪人的合作，形成正循环链条。

　　2020年，是贝壳平台房产经纪服务品质全方位升级的一年，包括底层管理体系、贝壳分信用体系、服务承诺体系等平台服务机制进行全面优化与落地，最终实现“打造安心服务生态，服务3亿家庭品质居住”的品质管理愿景。

　　一方面，贝壳找房通过风控策略模型、信用分、奖惩体系、监督举报等风控技术和数据策略确保贝壳平台展现房源的真实性，目前贝壳平台真房源率长期保持在95%以上；同时，借助大数据智能和AI、VR等科技手段，推动完成对居住领域流程、标准、体验的改进，大幅提升用户的找房体验和交易便捷提升用户体验。

　　报告指出，截至2020年底，贝壳找房用户使用VR浏览房源次数累计超过12.9亿次，日均VR内停留时长超22万小时。此外，借助AI技术，贝壳未来家2020年共设计超过717万套AI家装设计方案，为超过3200万用户提供了未来家的想象。

　　另一方面，贝壳领先地提出覆盖全流程、全种类交易服务的承诺体系，用户在复杂房产交易中的风险因此得到了有效的控制，服务品质大幅度提升。据报告显示，2020年，在代表性的30个主要城市中，已经有89%的品牌主动参与二手房交易承诺，覆盖了81.6%的门店总量；而贝壳的新房服务“无理由退房”承诺更是已经覆盖了全国100个城市，服务超过18万购房者“无忧购房”。

　　把握人才

　　“未来价值”

　　创新模式的演进顺应时代潮流，而品质服务的核心则离不开人才培养。

　　新居住时代，用户对服务者品质服务的需求愈发强烈，以服务素养高、专业能力强、服务效率高、服务保障全、服务评价好为核心的“星服务”正成为新一代房产服务标准，而“学历普遍较低”“学习能力较差”“综合素质不高”是经纪行业人才的三大痛点现状。

　　为从根本上提升经纪人的长期服务水平，贝壳创造性地推出“贝 + 新生”计划，联合众多新经纪品牌为新入职的高校毕业生打造专属职业保障和成长权益。同时，贝壳成立新经纪品质雇主联盟，共计超过250个品牌旗下18000家经纪门店共同承诺，通过无责底薪、入职优选门店、成长赋能体系和成熟职业发展路径四大保障，为高校毕业生提供全周期培育体系和丰富多元的成长路径。

　　据了解，在2020年入职贝壳平台各新经纪品牌的经纪人中，具有统招大专以上学历的经纪人占比达到33.24%，本科以上经纪人占比达到14.28%；同时，薪火计划、搏学大考、贝壳经纪学院等经纪人入职后的成长培训体系贯穿其整个职业生涯，助力其快速专业成长。

　　报告统计显示，2020年贝壳平台经纪人累计参加专业知识考试已经达到1525.36万人次，覆盖超过89%的在职经纪人，贝壳平台的每一名经纪人的服务能力得到了显著的提高。

　　在人才培养的同时，贝壳也紧密与社区“联系”。2020年，贝壳联合各新经纪品牌的4万多家社区门店，开展了包括社区便民服务、社区公益课堂、社区体育活动等各类社区服务项目，丰富居民的日常生活、为居民提供生活方便、帮助老人学习技能等，让门店和经纪人成为社区的好邻居。

　　研讨会最后，“新居住服务品质专家顾问团”正式成立，未来，贝壳平台将协同行业协会、经纪品牌、公众媒体等多方力量，继续围绕服务品质提升不断探索新模式、新机制，全面迎接品质服务的新居住时代。