严师出高徒

　　中国服务大师、高级技师、餐饮业国家职业技能鉴定高级考评员、 餐饮业国家级职业技能竞赛高级裁判资格、全国技术能手、迎奥运技能大赛最佳餐饮服务师、中餐摆台个人金奖……别看年纪轻，张英华身上的荣誉可着实不少，而她最感谢的莫过于全聚德前门店对自己多年的培养。

　　张英华至今还对刚进前门店时的第一次考试记忆犹新。那是一次演讲比赛，店经理、总厨师长等几位当今餐饮界大腕儿一字排开，让服务员逐一就“我最难忘的一次服务经历”做5分钟的即兴演讲。不少新服务员一见这阵势吓得冒汗。服务员为什么要考“演讲”？原来，这是前门店为了锻炼服务员的口才和临场应变能力。张英华告诉记者：“餐饮服务要面对各种各样的客人，也会遇到各种各样的问题，如果没有好的口才和临场应变能力，很难应对各种突发情况。”

　　除了演讲外，考英语、考服务技能、教插花、教心理学、训练形体，用张英华的话说：“前门店对服务员的训练不亚于培训空姐。”多长时间内擦完转台，盘子、杯子之间该留多大距离，全都有严格的尺寸要求。再小的酒盅倒酒，也要求一滴不洒。“虽然当时觉得有些苛刻，可如今回过头来看，确实令我们受益匪浅。”回首往事，张英华由衷地感慨。

　　全店一盘棋

　　尽管在服务领域屡获殊荣，但在张英华看来，做好餐饮服务绝不仅仅是服务部门一家的事情，只有公关、厨房、餐厅等业务部门相互配合，步调一致，才能在经营中取得最大成效。

　　张英华在工作中注重沟通、配合的特点，得益于她多年的企业实践经验。当时作为餐厅部经理的她，对厨房部推出了什么新菜，就要求餐厅部在第一时间配合，推荐给顾客；而服务中反馈了哪些问题，也及时跟厨房部等各业务部门沟通，迅速予以改进。 赶上“黄金周”或小假日，餐厅部与公关部配合，在有限空间内合理增加餐位近百个；与厨房部配合，推出多款节日套餐，既加快了点菜速度，又保证了消费标准，同时，也提高了出菜速度，提高了翻台率，创出了极佳的销售业绩。

　　去年4月就任鸿坤店副总经理以来，张英华也把注重配合的理念带到了鸿坤店。针对鸿坤店处于成长阶段以及集团婚庆工作室设于鸿坤店的实际，配合企业重新定位的“喜福汇”经营定位，作为主管业务的副总经理，她努力推进婚宴、家宴、会议宴等市场的开发，使店里的公关营销、餐饮服务、厨房菜品，全部围绕新定位开展工作，相互配合，促进了鸿坤店经济效益的逐年提升。

　　真情换真心

　　熟悉张英华的人都知道，她这人没有架子。她喜欢跟服务员聊家常，关心他们的生活起居，员工们也喜欢叫她“英华姐”而不是“张总”。张英华常说，对待员工要关心、要有爱心、还要有包容心。只有让员工满意了，员工才能让顾客满意，餐饮企业的服务水平才能真正提高。

　　针对餐饮业服务员中外地来京务工人员较多的情况，张英华非常注重与外地员工的情感交流，关心他们的生活。她配合店工会，为员工宿舍添置了新窗帘和个人衣柜，改善了住宿环境；有效改善员工餐质量；并在店工会组织的“亲情家书”活动中，也倾注了心血……在店领导班子的统一领导下，她服务大局，抓经营、强队伍，保证了鸿坤店员工队伍的稳定，为企业经营创效提供了有力保障。

　　“现在的服务员都是‘80后’、‘90后’年轻人，只有说到他们心坎里，他们才会心悦诚服地接受。因此管理工作不能以权压人，必须讲道理、多沟通，调动员工的积极性。真诚的沟通才能换来相互的理解。”张英华认为，服务提升的关键还在于队伍的团结与和谐，尊重员工的成长，有效提高员工的工作与生活质量，才能吸引更多高素质人才，服务人员也才能踏下心来认真为企业服好务。

　　商报记者 徐慧/文并摄