李敏在全聚德集团以快人快语的性格著称。身为西翠路店的总经理，却保持着仿佛邻里大姐的姿态。2009年4月上任以来，为西翠路店的管理团队注入了新鲜活力，带来了很多经营创意，在她的统领下，西翠路店团结一致，营业额以每年10%的速度递增。李敏表示：“团队的力量是我们店能够实现稳步增长的法宝。”

　　讲顾客理念

　　一走进西翠路店，首先映入眼帘的是7间掩映在红色珠帘后大小不同、相对独立的精致小卡座，虽然每间只能容纳3-6人，但是温馨浪漫的氛围与年青人非常有缘。

　　西翠路店刚开业时，由于整体建筑造成的先天缺陷，这块不规则区域一直难以利用。李敏来店后，发现很多顾客来店时总是问：“开业了吗？”这句话提醒她尝试着对一楼的不规则面积进行了设计装修。没想到，改造后的效果一鸣惊人，为西翠路店的经营引来了很多年轻顾客，也成为情人节、圣诞节的重要活动地。

　　然而，打造社区家宴市场的设想绝不是仅仅停留在大众菜品的角度，李敏要做的是中式正餐精品社区家宴。为此，她以社区健康美食文化为主线，依托全聚德的传统文化，围绕“鸭元素”做足文章。比如“腊八蒜炒鸭粒”这道创新菜是用腊八蒜与鸭胸脯粒和杏鲍菇粒一起炒制，点缀上灯笼椒，不仅颜色美观、菜品爽口，而且食材突出了健康元素，价格也不贵。

　　在服务上，李敏要求店里每位员工对客人体现亲情。由于西翠路店设在写字楼里，所以格局不太规矩，客人进门要先上电梯再下楼梯才能进入就餐区，这个环境劣势却让西翠路店把亲情服务演绎得淋漓尽致。顾客一走进大堂，领位员就时刻提醒着：“请您注意脚下”，“您看好这里有台阶”……而一旦遇到行动不太方便的老人到店，引导员马上用步话机联系领班，领班会及时调来服务员准备好方便椅，帮忙把客人抬到餐厅落座就餐。这些看似简单的服务，却让顾客心里暖洋洋的。

　　此外，李敏还透露，西翠路店的菜品和服务，不论是零点还是预订，都一律按宴会标准执行，真正让社区的消费者感到物有“超值”。

　　拼创新精神

　　在李敏看来，一个企业，培养团队的合作精神和创新意识是非常重要的。

　　在菜品上，李敏依托厨师长刘志遵带领的厨师团队，不断创新菜品的新做法、新吃法。这里不但每季有新菜研发，而且还对烤鸭的传统吃法进行了开发，比如，在西翠路店，顾客可以吃到烤鸭蘸芥末卷饼；针对情人节和圣诞节，西翠路店的厨师们还集思广益创出“龙鳢西法红菜汤”、“咖啡栗子糕”等深受年轻情侣喜爱的新菜。

　　营销上，店里少了些打折促销，更多采用的是赠送。生日宴送蛋糕，寿筵送寿桃、寿面，满月席送红酒……在李敏看来，打折促销，会让顾客感觉点打折菜没面子，一旦恢复原菜价会影响销售。采取赠送，不但增进了店家与顾客间的亲近感，而且让消费者觉得受到尊重。

　　在管理员工上，李敏有自己一套妙招。“尽量不当着顾客面批评员工。”曾经从服务员做起的李敏，深知员工心里想什么，需要什么，在工作上严格要求，在生活上体贴关怀。店里员工过生日，她会与班子成员和相关管理人员一起参加。但是，李敏会把生日会开成一个先温习店规店训，进行爱店教育，然后再进入生日宴的环节。这样的模式一直保持到现在，让员工得到关怀的同时，也受到积极的教育，提升了员工的企业责任感。

　　创节能餐厅

　　在今年公布的第16届“全聚德之最”的先进集体表彰名单中，西翠路店荣获了“万元收入能耗下降最快”和“总资产周转天数最少”企业两项嘉奖。这也从一个侧面反映出西翠路店在内部管控和严格管理上开始走上一条健康发展的轨道。

　　今年，西翠路店被首旅集团遴选为首批在厨房启用“成本管理系统”的餐厅。李敏告诉记者，引进这套设备后，每天由专人统一负责，把厨房采购的所有原材料按品名，原料、辅料用量等数据逐一输入登记，否则不能出库。这样科学化管理的结果是，让每道菜品的进、销、存和生产过程做到全程实时监控，厨师长、总经理可以随时查阅菜品使用原料情况，减少了浪费。经过半年的试运行，现在，该店180多道菜品都使用了这套成本管理系统进行管控。

　　商报记者 吴颖 张笑嫣