服务业有个“峰终理论”，“峰”是在客人整个入住过程中，一定要达到住宿的高峰，我们把客人这次入住到下一次入住的整个过程拆分成服务的12个节点。第一个节点是预订，然后客人入住的第一面、到房间的第一眼，提供问询服务，吃早餐。客人中午或者晚上想吃夜宵的那一刻，然后再到离店的那一刻。另外，离店完点评，还有第二次客人再次想起住店体验那一刻等，大概这12个节点。这12个节点的每一个端点都可开发出相应类型的服务产品。栏目主持：左靖远