“您好，有什么可以为您提供服务？”在北京经济技术开发区荣华中路支行的服务大厅里，张磊这一句开场白说了12年。作为一名客服经理，在服务一线的岗位上，她从每一件小事做起，从点点滴滴做起，在平凡的岗位上忠实践行着做最好的自己，用自己的辛勤和智慧赢得了客户和小伙伴们的一致称赞，并获得2017年度北京经济技术开发区巾帼标兵荣誉称号。

　　宁愿自己累一点，也要用真诚打动客户

　　“作为客服经理，就是要让客户时刻都能找到你，能够尽自己最大能力及时为客户解燃眉之急。”张磊作为“大堂第一人”，始终这样认为。在日常的工作中，她除了快速高效的分流引导每一位客户外，还要时刻关注着厅堂内的每一位客户。客户临时支取小额外币，如遇网点库存没有，她会主动协调周边网点为客户办理；客户资金在网上遇到盗刷，她会主动帮助客户联系商户进行查询处理。她总是在客户最需要的时间和地点出现，总能用最恰当的方式解决客户的诉求，真诚的服务、专业的素养、专注的神情赢得了客户的信赖。

　　“立足岗位真情服务，以实际行动践行服务之美，用贴心服务为客户带来便捷体验。”这句话用在张磊身上最恰当不过。去年8月的一天，几位客户急匆匆地来到网点柜台咨询信用卡办理的业务，反复确认到底能不能办下来，正在厅堂巡视的张磊注意到了这一情况，连忙邀请客户到一旁坐下来，耐心地询问来龙去脉。原来这是一家三口，因为孩子要去加拿大留学，他们希望为孩子办理一张信用卡，既能解决不能带大量现金出境的问题，又能保证孩子在外正常的生活需求。

　　经过了解，张磊针对客户的实际需求给出了合理化建议，在她的协调下，客户成功办理了信用卡主卡、副卡，完美解决之前所面临的难题。半个月之后，这对夫妻再次主动找到张磊表示感谢，说孩子已经顺利出国，但是这次来是给孩子汇学费，夫妻俩人又不懂英文，了解情况后的张磊成功为其办理了境外汇款业务。

　　尽管张磊是一名客户经理，但很多用户无论是在投资理财上有困惑、还是在房产置业方面存疑惑，都要咨询一下张磊的意见，问及原因他们表示“相信她”是惟一的理由。多次的接触，无私的帮助，赢得客户的全部信任，这样的小事还有很多。

　　宁愿自己忙一点，也要用专业赢得认可

　　“复杂的事情简单做，你就是专家；简单的事情重复做，你就是行家；丰富的业务知识是客服经理的工作基础，熟练运用专业知识是业务拓展的前提；没有熟知产品的特点就不会有信心推荐给适合的客户。”张磊这样表述着。

　　随着银行网点智能化改造，张磊和团队也迎来了不小的挑战。面对挑战，张磊迎难而上，她勇于尝试，常常放弃自己的休息时间与同事们探讨业务，反复思考将简单业务话术词条化、复杂业务话术简单化，并针对不同业务的办理时间进行反复测算，站在客户角度为其提供高质量的金融服务工作。张磊以其过硬的专业知识为大家答疑解惑，凡是接触过她的客户和同事都为她的专业知识所折服。

　　有一天，一位出租车师傅急匆匆地来到网点，找到柜台工作人员称自己的牡丹交通卡遇到了问题，自己卡里有两笔款不是自己刷的，打了流水单发现客户是通过第三方平台进行的支付，网点柜台人员提示客户是否通过第三方进行了支付，客户矢口否认，急得满头大汗要求换卡，害怕自己误签订什么代扣协议，会导致该卡内资金自动被划扣。张磊在大堂巡视中发现了这位师傅的“异常情况”，经过仔细倾听后发现了问题所在，在张磊的帮助下为其更换了交通卡，并协助客户用手机查找通过第三方平台支付的这两笔流水信息。在拨打电话查证后，客户才想起这是自己加油时的消费流水，客户办理完业务后郑重地向张磊道谢，并称赞其专业的业务水平。

　　宁愿自己委屈一点，也要让服务优质化

　　“以银行为家，厅堂就是我的阵地，我要坚守好属于我的那片阵地。”张磊作为一名基层员工，一名年轻的共产党员，在平凡的大堂岗位上默默践行着党的宗旨，积极发挥着先锋模范带头作用。

　　因为平时的工作情况，张磊不得不把孩子的家长会、亲子活动等全权推给丈夫，即使节假日也坚守在工作岗位上。工商银行每月15日是发放养老金的日子，这一天无论是工作日还是节假日，都是当之无愧的业务高峰日。客流量大，排队时间长，同时客户多为老年人，因此业务办理速度慢，极易引发客户不满。

　　为了避免客户等待时间过长，张磊带领网点同事提前开门营业，设立养老金专柜，增开弹性窗口，动态管理等候客户；同时在客户等候的过程中，一边间接开展厅堂微沙龙，讲解金融知识预防电信诈骗来缓解客户因长时间等候产生的负面情绪，一边审核客户填写的单据，提前了解客户的需求，使客户即使在业务高峰日也有良好的服务体验。完善的团队管理制度、良好的团队协作能力、灵活多变的创新工作方式、突出的协调能力以及热情周到的服务，让张磊和她的同事们得到了新老客户的一致认可。

　　日复一日，年复一年，张磊用热情的微笑、暖心的话语、专业的服务，使每位客户有事而来、满意而归。现在“80后”的张磊俨然已成为一名“资深大堂”，她为客户带来贴心服务体验的同时，细心观察大堂团队及柜员在服务中的闪光点并给予表扬，将服务细节化，再把好的经验做法在网点中进行提炼加工推广。张磊认为网点的优质服务是由每一位员工传递的，发现身边的闪光点并集聚在一起，用真诚的微笑感动身边的每一个人，才会使网点的服务工作做得更好。

　　本报实习记者 蒋志颖 通讯员 刘园园