“疫情出现后，足不出户的老年人仍然有着各种问诊、用药咨询等需求，因此，复工后我们就赶紧开始筹备启动线上服务了。”优护万家集团医疗服务部总经理、海淀区二里庄社区卫生服务站站长娄冉介绍，目前，站内试水的线上服务主要包括线上直播健康讲座、医生一对一在线问诊等。然而，不仅是娄冉，多家有意或已经尝试线上医疗服务的医养结合机构、站点都直言，转型并不只是开一场直播，这背后还牵扯人员调配、服务变化、支出增加等多项难题，要想分得这杯羹，还需跨过重重难关。

　　娄冉表示，尝试线上服务的想法一直都有，但直到疫情开始后，才真正进入了“实战”。“最初，我们尝试录制了一些疫情期间防护措施和基本医疗知识，通过微信公众号等平台定期推送给用户，这是我们线上服务的1.0版本。”娄冉称。新模式开启后，二里庄社区卫生服务站似乎摸到了一些“门道”。“通过对接老人及居民，我们发现线上问诊需求最集中的是一些急病初步诊疗，以及胰岛素、降压药等固定刚需药品开药、用药咨询等。”海淀区二里庄社区卫生服务站信息化系统管理员丁伟称。

　　新需求快速爆发，服务站迅速开启了线上服务2.0模式。

　　据了解，目前参与二里庄社区卫生服务站线上问诊的用户在200人左右，主要以三种模式进行。“首先，通过建立微信群聊，覆盖周边老年群体及社区内部分居民，他们有了任何健康、医疗上的问题会第一时间在群中询问，而我们的医疗团队在后方分析后，统一在群里回复。”丁伟告诉北京商报记者，目前仅这种功能的微信群，服务站就建了3个。

　　“同时，我们开展的一对多直播，主要是由坐诊医生轮流讲解医学知识；此外，在我们开展的线上一对一问诊中，医生和用户之间可以通过视频、语音等形式进行沟通，逐个解决咨询患者的问题。”丁伟介绍。

　　从医生到主播，改变的不只是员工们的角色，还有整个服务站的运营模式。面对一个新奇而陌生的服务领域，优护万家二里庄社区团队需要闯过层层关卡。

　　娄冉介绍：“目前，入住的老年人多处于失能状态，医疗服务需求也就更多。”娄冉直言，未来，随着线上服务逐步固化下来，在“后疫情时代”如何平衡人员供给是更多医养结合机构向线上转型前必须要考虑的关键问题。与此同时，老年人对于线上医疗服务的接受程度也有待观察。

　　对于娄冉来说，疫情期紧急启动的线上服务并不是她的最终目标，随着未来疫情逐步退去，将在线问诊等产品固化下来，与原有的线下服务融合形成新的经营模式，才是服务站更理想的发展路径。

　　娄冉直言，现阶段，线上服务或许不会成为服务站主要的收入来源，但随着今后这种形式逐步被更多老人及周边居民认可后，它可能会创造更多变现的可能性。“如果未来线上服务能做到一定规模，我们会开展一些更权威、更专业的讲座、问诊等活动。同时，也可以借助这些渠道带动一些专业产品的销售。”娄冉表示。

　　其实，不仅仅是娄冉所在的服务站，近期，有不少医养结合的企业、机构、站点都动起了拓展在线业务的念头。在中关村大健康服务平台主任迟胜看来，虽然短期内老年人对于急重症还会更信任线下医疗机构，但中医诊疗、诊断身体上的小毛病、常规开药等完全可以逐步交由线上渠道解决，与线下服务一起形成闭环。

　　不过，包括迟胜在内，有多位医疗专家都提出，医养结合机构的线上服务还要跨过资质、资源投入这两道门槛，“按照规定，没有互联网医院牌照的机构是不具备处方权，只有建议权的，如果想要规范在线服务流程，形成真正的线上服务模式，获取资质是关键一步”。与此同时，迟胜直言，现阶段，医养结合机构开展线上服务基本都要接触其他的平台来实施，如果真的上规模，服务器、运维成本等都是一笔不小的开销。

　　北京商报记者 蒋梦惟 杨卉